Aucune connexion et lenteur d'intervention...

[Shet]

Bonjour à tous,

Je tenais à vous faire part de mon parcours du combattant depuis ma prise d'abonnement chez Edpnet. J'étais migrante La Tribu, et m'étais enfin décidée à prendre un abonnement Edpnet... Ce que je regrette sincèrement!



*29 janvier :
Commande d’un abonnement ADSLHome


*10 février :

Réception du mail suivant :
Bonjour,
Le transfert de votre abonnement "ADSL LaTribu Cheyenne" actuel vers l'abonnement "ADSL Home" sera exécuté à la date du 21/03/2009.
Les données personnelles de votre ancien abonnement restent inchangées (Attention: vérifiez les spécifications, p.ex. la quantité des boîtes aux lettres, de votre nouveau abonnement. Elles peuvent varier des spécifications de votre ancien abonnement).


*20 février :
Un technicien m’appelle pour m’informer qu’il s’est présenté chez moi pour une modification de ligne et que personne n’était présent. Je l’informe que la date communiquée par Edpnet n’était pas celle là, et que de plus on ne m’avait pas informé que je devais être présente pour une intervention physique à mon domicile. Je contacte Edpnet qui me confirme qu’il y a eu une erreur de date et de communication.


*25 février :
Je reçois ce mail :
Bonjour,
Un technicien de Belgacom s'est présenté chez vous afin de vérifier votre installation avant de vous changer de profil.
Il a fixé un nouveau rendez-vous pour le 20/03/2009.
Merci d'être présente entre 8h et 17h ce jour.


*20 mars :
Un technicien se présente à mon domicile et y fait les modifications requises


*20 mars :
Edpnet me communique une note de crédit de 38€74 en ma faveur suite au changement d’abonnement ainsi qu’une facture de 59€90 qui concernent mes deux premiers mois d’abonnement « adsl Home »


*31 mars :
Je remarque que je n’ai plus de connexion internet. Je contacte le helpdesk qui me demande de faire certains tests (recherche d’un point d’entrée à la cave de mon immeuble, teste du modem sur une autre ligne)


*1 avril :
Je contacte le helpdesk pour signifier que le modem testé fonctionne, on m’explique donc qu’il faut tenter un downgrade de la ligne à du 6 Mbps avant d’envisager une réparation, et que cela prendra deux jours au maximum.

*3 avril :
N’ayant pas de nouvelles, je recontacte le service, on me dit que le downgrade est prévu pour le 13 avril, et que je serai contactée ce jour par Edpnet afin de voir si un changement se produit sur ma ligne.


*6 avril :
Je remarque que l’entièreté de la facture du 20 mars a été prélevée sur mon compte, sans tenir compte de la note de crédit. Je contacte le service facturation qui reconnaît l’erreur et reporte le crédit sur les deux mois prochains (à vérifier !)


*13 avril :
Sans nouvelle d’Edpnet, et sans amélioration sur ma ligne, je tente de contacter le service, fermé toute la journée (lundi de Pâques)


*14 avril :
Je contacte le service qui m’explique que le downgrade est prévu pour le jour même, et s’engage à m’appeler sur mon portable quand le downgrade sera effectué.


*15 avril :
Sans nouvelle d’Edpnet, je recontacte le helpdesk qui est dans l’incapacité de me dire quand le downgrade sera effectué, ils s’engagent à me communiquer une date aujourd’hui.


*15 avril :
Je reçois ce mail de la part d’Edpnet :
Cher client,
Vous avez été mis de nouveau en "haute débit" !
Veuillez vérifier régulièrement votre consommation. En cas de dépassement de votre limite, vous serez mis en "bas débit". Veuillez vérifier régulièrement votre trafic sur My EDPnet
Vous pouvez trouver ici plus d'infos comment vérifier votre trafic
Je contacte le helpdesk qui me dit ne pas comprendre à quoi cela fait référence, et la seule explication donnée est une erreur d’envoi de mail automatique.



*15 avril :
Edpnet me recontacte pour me signifier que le downgrade sera effectué demain, et s’engage à me re contacter.


*17 avril :
Sans nouvelles d’Edpnet, je recontacte le helpdesk. Le downgrade n’est pas fait car il y a un problème à la centrale téléphonique, l’opératrice ne peut m’en dire plus. Elle me dit qu’elle contact le service technique et me recontacte dans les minutes qui suivent.








Voilà ou j'en suis aujourd'hui. Je deviens dingue, cela fait plus de 15 jours que je n'ai plus de connexion, et RIEN n'a encore été fait de leur part. Je n'ai aucune prise, je vais être downgradé à 6Mbps, sans que je puisse revendiquer quoi que ce soit, et je suis encore lie à eux pour 11 mois...

Donc voilà, réfléchissez bien avant de signer hein, ces gens ont vraiment un service clientèle déplorable, je suis vraiment hors de moi...

[Shet]

Je me demandais si ma situation pouvait justifier une plainte au service de médiation pour les télécommunications?

J'aimerais en effet tabler sur le fait que sur mon premier mois d'abonnement, je n'ai eu que dix jours de connections sans aucune intervention d'Edpnet envers moi pour résoudre le problème... J'aimerais donc pouvoir résilier mon contrat sans frais (je sais on peut rêver...)

Pensez vous que cela soit recevable?

[PuLP]

En tout cas tu peux toujours demander un beau geste commercial, en menaçant de constituer un dossier auprès du médiateur.

Edpnet est (pour mon expérience en tout cas) d'habitude beaucoup plus sérieux que ca...

[RobinDesBois]

Edpnet est (pour mon expérience en tout cas) d'habitude beaucoup plus sérieux que ca...

Euh, non.
Je n'ai pas eu de problème niveau technique mais côté relation client, c'est aussi le dialogue de sourd.

EDPNET = EMMERDES au moindre couac.
Je passe les contacts au helpdesk payant le samedi ou le soir. Tout en étant obligé de s'expliquer en anglais.

Bref, FAI à éviter.
Si c'est pour avoir un service de merde sur le réseau Scarlet, y'a moins cher dans cette configuration.

[Shet]

Voilà, je les ais prévenus oralement au helpdesk et via un ticket (reprenant toute l'historique)que je passais à la vitesse supérieure:

Suite aux problèmes repris ci-dessous, et sans nouvelles d'Edpnet en ce jour, je souhaite pouvoir obtenir, de façon consentie si possible, une résiliation sans frais de mon abonnement. En cas contraire une plainte sera introduite au service de médiation pour les télécommunications.

10 jours seulement de connexion sur mon premier mois d'abonnement, aucune intervention sur la ligne, des erreurs de communication, des dates d'intervention reportées sans cesse, une impossibilité à expliquer la problématique... Tout cela me pose en effet d'énormes problèmes, et rompt la confiance que j'avais placée dan votre service.




Je suppose qu'ils ne me laisseront pas partir comme ça, mais j'espère au moins que ça les fera s'activer.......

[Shet]

Pour info... Toujours pas de connexion!

J'ai fini par me montrer énervée et moins docile, du coup ils se sont (un peu) activés...

le downgrade a fini par être effectué, sans amélioration, mais Belgacom refuse d'intervenir:


BELGACOM NOTES on 22/04/2009 09:24
Hello,

The linemeasurement is nok

We suspect a problem in the internal cabling of the end-user.

Please test with ANOTHER modem/router at the INTRO (SHOULD be pair 7 / 20 of cable 1 ) with ISOLATED internal installation to determine if the problem
is situated on the Belgacom domain.


Closing code: All parameters are OK. We found nothing wrong.


Donc Edpnet vient demain après midi pour tester la ligne avant de faire intervenir Belgacom...

J'avoue que je commence à être paumée.........

[yan]

tu as les résultats du test de ligne qui a été fait ? Tu peux le poster stp ?

[Shet]

Voici ce que j'ai (tests effectués par Edpnet suite au downgrade hier)

line test results

synchro measurement result

SynchroState: not synchro
PortState: unlock
DownstreamBitRate: 0.0 Kbps
UpstreamBitRate: 0.0 Kbps
DownstreamNoiseMargin: 0.0 dB
UpstreamNoiseMargin: 0.0 dB
DownstreamAttenuation: 0.0 dB
UpstreamAttenuation: 0.0 dB
DslamName: G67REB0000-3
LineProfile: adsl_6144_640_512_256
XC1_NetworkVP: 216
XC1_AccessLine: 003360383
XC1_SwitchedVP_OLO: 451
XC1_NetworkVC: 154
XC1_AtmDown: UBR_63_0
XC1_AtmUp: UBR_63_0
XC1_LineVP: 8
XC1_LineVC: 35
4tel measurement result

DiagnosticMessage: TESTED_OK
CableLength: 1850 m
AE_Insulation: 10 MOHMS
BE_Insulation: 10 MOHMS
AB_Insulation: 10 MOHMS
BA_Insulation: 10 MOHMS
AC_Insulation: 10 MOHMS
BC_Insulation: 8 MOHMS
AE_Capacitance: 150 nF
BE_Capacitance: 159 nF
AB_Capacitance: 410 nF
BA_Capacitance: 406 nF
CableCapacitance: 83 nF
MutualCapacitance: 667 nF


CIRCUIT ID 100833007944
No User is connected on this circuit
at this moment.

At this stage it cannot be verified
whether this is a EDPNET Circuit.

Therefore no information about this circuit
will be displayed, but you have the permission
to perform an ATM Ping test!


PING Results
PING to ATM Node: Success rate is 100.0 percent (3/3)
PING to Customer Modem: Success rate is 0.0 percent (0/3)





Quelqu'un comprend?

[KiKi]

SynchroState: not synchro
PortState: unlock
DownstreamBitRate: 0.0 Kbps
UpstreamBitRate: 0.0 Kbps
DownstreamNoiseMargin: 0.0 dB
UpstreamNoiseMargin: 0.0 dB
DownstreamAttenuation: 0.0 dB
UpstreamAttenuation: 0.0 dB

Pas besoin d'aller plus loin !

Tu n'as simplement pas de signal ADSL ...

[yan]

SynchroState: not synchro
PortState: unlock
DownstreamBitRate: 0.0 Kbps
UpstreamBitRate: 0.0 Kbps
DownstreamNoiseMargin: 0.0 dB
UpstreamNoiseMargin: 0.0 dB
DownstreamAttenuation: 0.0 dB
UpstreamAttenuation: 0.0 dB

Pas besoin d'aller plus loin !

Tu n'as simplement pas de signal ADSL ...

ou que son modem n'était pas branché au moment du test...

[Shet]

mmmmm je ne suis quand même pas si stupide

Le technicien Ednet est venu ce matin (après avoir annulé hier en fin d'aprem alors qu'il devait venir à 14h30 et que j'avais pris congé, grrrrrr...)

voilà la suite:


24/04/2009 11:28:35
*** NOTES 24/04/2009 09:39:26 STFOOMS Action Type: Manager review
YOUR NOTES on 24/04/2009 09:39
Dear BGC,

Our customer's xDSL technician just called.
He confirmed me that he has tested on pair 7 (according to him it's green & paars), but couldn't locate any sync...

We suspect a jumpering issue => could you please investigate futher ?

Kind regards,


24/04/2009 11:29:27
BELGACOM NOTES on 24/04/2009 10:07
Hello,

Our technician will investigate the problem on 27-Apr PM (12H30 - 16H30) - this afternoon is no more possible

He will (normally) need access to the building of your customer.
Please inform your customer and ask him/her to leave the modem powered on during the time of our intervention.


With kind regards,


24/04/2009 11:30:00
*** NOTES 24/04/2009 11:27:22 websupport
*** Logged by contact: Cédric Flamant
****** START OF NOTE ADDED BY CUSTOMER ******
To correct the info:
on pair 7, no sync ansd not telephone signal.
Customer's line is connected to pair 2.




Donc bref, problème bien chez Belgacom, j'attends de voir lundi...