Le chemin de croix de la demande d'abo chez Dommel

[fupster]

Pour votre information.

Je suis client chez Dommel depuis mai 2006. J'ai depuis plus d'un an une connexion VDSL2. On peut dire que ça s'est bien passé jusqu'à maintenant (hormis quelques détails).

J'ai décidé il y a peu de prendre une connexion ADSL à une autre adresse avec un abonnement léger ADSL netconnect start. J'ai retiré les formules de politesse de mes messages pour faire court. Les leur n'en contiennent quasiment jamais.

28/10/2011
Demande d'un abonnement.
Premier "proforma invoice" de 13.95 euros. Je paie la facture le 01/11. Paiement reçu par eux le 5/11.

07/11/2011
Deuxième "proforma invoice" de 13.95 euros. On est 10 jours plus tard. Je trouve que c'est fort tôt pour envoyer la deuxième facture, du coup je prends contact avec leur support. De plus je pensais recevoir les informations de connexions ADSL et donc je m'inquiète de cela auprès d'eux et j'ouvre un ticket. Appelons-le ticket 1.

"I received another proforma invoice like this one on 2011/10/28. I don't
understand why I get this one just 10 days after the first. Moreover I
still don't have any information to use the ADSL connection. In short, I
have to pay twice for something I don't have. Could you please clear the
matter ?
I already have paid the first invoice."

Le même jour je remarque que je peux leur demander de m'envoyer les infos automatiquement via leur interface à crm.schedom-europe.net. Je le fais et je les reçois. Par conséquent je les informe dans une réponse au ticket que ce souci a disparu.

"This is a follow-up of my previous email.
Please note that I have requested the ADSL connection informations
through your customer Web site and I have received them. That problem is
solved but I still don't know why there is a second proforma invoice."

09/11/2011
Réponse de Dommel. "Once your new installation is active you can notify us and we will adjust your billing cycle." Donc ils ne comptent pas changer quoique ce soit dans l'immédiat mais simplement ajuster mes paiements plus tard lorsque l'installation sera active. Ca commence déjà être embêtant car cela suppose que je paie une seconde fois sans avoir de service. Je décide de postposer mon paiement et d'attendre l'activation de la ligne ADSL.

11/11/2011
Deux jours plus tard, je vérifie l'état du signal ADSL sur ma ligne pour constater qu'il n'est pas encore activé. Comme mon précédent souci était lié aux informations de connexions plutôt qu'au signal ADSL, je fais un reply au ticket 1 pour les informer de l'absence de signal ADSL. Cela fait 14 jours que j'ai demandé l'abonnement.

"I checked the line and in fact there is no ADSL signal on the line.
Maybe the delay is perfectly normal and indeed I did not worry about the delay but instead about the billing.
Could you tell me if the signal has to be activated or if it already has been activated ? In the last case I should have to worry."

19/11/2011
Pas de réponse de leur part. Je fais un reply au ticket 1. Je commence à m'inquiéter d'avoir payé la première facture alors que je n'ai rien du tout et en plus d'avoir la seconde facture en attente.
"I checked the line once again. The ADSL led blinks two times every minute but doesn't stay steady.
Do you have any information concerning the availability of the activation of my Internet line ? Could you clear the matter ?
Because I have already paid for something I don't have. By the way I will ask you to be refunded
for the period of unavailability once the connection is working."

22/11/2011
J'ouvre le ticket 2 avec le support technique cette fois. Comme j'ai un souci de signal ADSL, je me dis que c'est mieux d'en informer le service technique plutôt que le service facturation, des fois que la communication ne passerait pas bien entre eux.
"I opened a ticket with the billing department (id 546474) that is still open but I also have a technical problem not related to billing.
The ADSL signal is not available. The ADSL led on my b-box blinks two times every minute but doesn't stay steady.
Do you have any information concerning the availability of the activation of my Internet line ? Could you clear the matter ?"

23/11/2011
Réponse de leur part en néérlandais. Bien évidemment, ça m'énerve. D'autant plus qu'ils prétendent que j'ai reçu une IP. Il y a peu de chance étant donné que le modem/routeur est éteint. Donc ils doivent confondre avec mon autre abonnement.
"Geachte, Aangezien u een ip adres heeft, gaan we ervan uit dat uw internet werkzaam is."

Je réponds:
"I will translate it on Google but why do you answer me in dutch if I ask a question in english ? You really think that everybody out there talks dutch ?"

Ils répondent:
"Dear Sir, Madam,

Mistakes are human. Sorry for this inconvenience!
This was not supposed to happen!"

Cela est correct de leur part de s'excuser de la sorte et c'est amusant de voir comme ils peuvent être tout à coup prévenant alors que pour la disponibilité de mon signal je peux toujours courir.

Du coup, je me dis que j'ai du pot qu'on me réponde si vite et je renvoie un message pour éclaircir la situation et indiquer que l'IP a sûrement été reçu sur mon autre ligne, à une autre adresse.
"I have an IP address for the ADSL line with number xxx ?
The modem/router is certainly off. I am not on site now but I will ask for a confirmation. If it is off, how could I have an IP ?
I also have another line with VDSL2 on the number yyy which is working perfectly. Could you check that you did not mix both subscriptions ?"

Aucune réponse à ce ticket 2 pour tout de suite.

24/11/2011
Réponse laconique de leur part au ticket 1. "We are still working on your installation. Once it is active we will adjust your billing periods." Certes, c'est la même information que précédemment. Je ne sais rien de plus. Il leur a fallu 5 jours pour me pondre ça. Le ticket n'aura plus de messages additionnels et sera finalement fermé par leurs soins.

28/11/2011
Premier rappel de la deuxième facture. Je décide de continuer à ne pas payer. Pas de raison pour moi de payer aveuglément pour un service que je n'ai pas et que je ne suis pas sûr d'avoir. De plus Dommel ne me fournit aucune information sur le délai de disponibilité de ma ligne. Si ça se met, ils ne font rien.

29/11/2011
Ne recevant pas de réponse au ticket 2, je les relance. Je n'ai tjs pas l'ADSL, j'ai un rappel en cours, et aucune information.
"I asked for a connection a month ago. Still nothing... except two bills.
Do you have any information regarding the availability of my line ?
Or do I have to wait forever without getting any clue ?"

La réponse sera reçue le 8/12, ils sont lents chez Dommel.

30/11/2011
Je leur demande explicitement d'annuler la deuxième facture en ouvrant le ticket 3 au service facturation. Ils doivent sûrement en avoir marre de moi mais bon s'ils faisaient leur job, ça n'arriverait pas. Avoir un rappel en cours me met mal à l'aise.
"I'd like you to cancel the invoice 484683 which is not legitimate. I already paid invoice 481933 for that subscription and moreover I still don't have any ADSL connection active (no ADSL signal on my line). It looks like your setup procedure takes longer than expected. So I think you can't ask me money for something I don't have."

Je n'ai jamais reçu une seule réponse à ce ticket 3 mais j'ai posté deux autres messages additionnels.

03/12/2011
Deuxième rappel pour la deuxième facture. Je décide de ne pas payer. J'en ai marre. Chaque rappel est ressenti comme "payer, payer, payer, pour le reste vous pouvez toujours causer, on s'en fout.".

06/12/1001
Je reçois la troisième facture ! Là je crois rêver. Donc ils laissent leur système de facturation automatique fonctionner et ça facture à tour de bras alors que je n'ai toujours pas de signal ADSL. Donc on m'impose de payer, le reste on s'en fout. Je trouve cela inacceptable. Je pense supprimer mon abonnement VDSL2. Du coup je leur réponds avec un contenu de message à la hauteur de mon humeur:
"Now I have received proforma invoice 491965. And of course I still don't have Internet. You must be kidding, right ?
So here is what I will do if you keep on letting an old client like me without any information, in fact if you don't do your job.
I will suspend my VDSL2 subscription and go see somewhere else if the service is better.
You really give the feeling that you only care for money and when we need support we get nothing."

08/12/2011
Réponse à mon ticket 2 avant sa fermeture par leurs soins.
"Our apologoes for the delayed answer.
Currently our technicians are busy with finishing up the last details for the installation.
As soon as the installation date is available, you will be notified.
Our technical team will keep you informed about the status of your installation."

Je me dis qu'enfin mon problème est pris en considération, 41 jours après la demande d'activation. Mais en fait je me berce d'illusions.

C'est ce jour que je reçois aussi le rappel final pour ma deuxième facture. Je décide de ne pas payer.

10/12/2011
Comme quoi personne chez eux n'en a quelque chose à foutre de mon problème, je reçois l'avertissement de suppression des services. Services que je n'ai pas bien entendu, je n'ai jamais eu l'ADSL. Je réponds à mon ticket 3, celui dans lequel j'ai l'impression de me parler à moi-même.

"I received an email yesterday to warn me about my second invoice that I left unpaid:

"Since no payment has been received so far, all services related to this invoice will be removed from our servers and databases within 24 hours.

Thank you for your confidence in our company & products!"

This is quite funny to associate such a warning with the last sentence.
Also note that I don't have the service yet. Thus you owe me 13.95 euros, i.e. my first payement that I should not have made.
You want to delete it ? Go on. I received nothing so far, there is nothing to delete.
This is getting ridiculous."

19/12/2011
La plaisanterie a assez duré. Mes services (lesquels me direz-vous ?) sont suspendus. J'envoie un recommandé avec accusé de réception, en français, pour demander le remboursement de ma première facture. J'ai deux factures impayées que je ne compte pas payer. J'ai déjà préparé la lettre de résiliation de mon abonnement VDSL2 dans la foulée que j'enverrai dans quelques jours. Voilà, ils ont perdu un client.

[Un client parmi tant d'au]

C'est très bien expliqué, vous avez énormément de patience mais tout cela ne servira hélas à rien car je peux vous dire, à la lecture de votre dernière ligne, que tout simplement ils n'en ont rien à cirer et si cela peut vous consoler, ils ne sont pas les seuls, n'est-ce pas, charles, modérateur d'un certain forum ...

[Zeliak]

vous avez eu beaucoup de chance de recevoir au temps de réponse de leur part ( même si elles n'ont servies a rien ) pour mon cas je parlais a un mur et un robot automatique qui envoyait juste des rappels de facture impayée.

Dommage, Dommel était très bon il y a 3 - 4ans, les quelques problèmes rencontré régler très rapidement et un service très correct mais depuis quelques mois ca a l'air de tourner en roue libre chez eux.

En espérant que vous allez pouvoir récupérer les 13,95€ rapidement que vous avez payé pour le non service et que dommel n'aie pas le culot de vous facturer des frais de rupture de contrat anticipée pour un service qui n'a jamais été activé.

Sinon il faudra voir surement à passer par le mediateur des telecom ou la justice.

[fupster]

J'ai envoyé une plainte par courrier au médiateur des télécoms hier après avoir reçu le premier rappel de la 3ème facture. J'ai encore ouvert un ticket pour m'entendre dire qu'il faut payer. Du coup cette situation sans connexion Internet perdure.

J'ai également envoyé par recommandé ma lettre de résiliation de mon abo VDSL2.

Je pense à edpnet pour la suite.

[fupster]

Finalement, l'abo a été activé hier. J'ai néanmoins annulé mon autre abo VDSL2. Je vais retirer ma plainte chez le médiateur des télécoms. 67 jours pour avoir cet abonnement: ça reste inacceptable.

[poulpy]

alors pq retirer ta plainte? vas ailleurs si tu trouves cela inacceptable, non?

[fupster]

Etant donné que j'ai attendu plus de deux mois pour avoir un abo je ne désire pas lacher la connexion Internet maintenant. De plus, la demande d'abonnement est contractuelle et donc je pense que je ne peux pas l'annuler aussi facilement. Si on allait en justice, je ne suis pas sûr de gagner puisque l'accès Internet est disponible maintenant. En plus je ne voudrais pas aller aussi loin.

Cela dit, j'ai annulé mon autre abo VDSL2 à 40 euros par mois chez Dommel. L'annulation sera effective le 16/02. Dans un an, je verrai si je reste chez eux pour l'abo à 13.95 euros ou pas. Si non, j'enverrai aussi une lettre pour me plaindre de la façon dont les choses se sont déroulées et expliquer pourquoi je suis parti de chez eux. Des fois qu'ils en tiendraient compte pour les suivants. J'ai pris un abonnement chez edpnet. On verra ce que ça donne.

Autre chose, le service de Médiation a répondu par courrier postal à ma plainte. Elle a donc bien été prise en compte. Ils ont l'air de prendre les choses au sérieux étant donné leur rapidité et le contenu du message. Néanmoins j'ai annulé ma plainte puisque celle-ci ne se justifiait plus. En effet, je refusais de payer les factures sans avoir Internet. Maintenant je l'ai.

[Zinneke]

Vous avez internet, mais les 67 jours d'attente SANS internet ont été facturés: il vous reste à obtenir une note de crédit pour cette période, je suppose.
Dans ce cas, il n'aurait pas fallu clôturer votre réclamation, mais simplement l'actualiser en fonction des nouveaux éléments, et la clôturer une fois la NC obtenue (avec éventuellement dédommagement pour attente anormalement longue... et tout le temps que vous avez perdu).

[fupster]

Ils ont ajusté la période de facturation. Donc les mois de janvier, février et mars ont été payés en avance du coup. Pas de problème de ce côté. J'avais oublié de le préciser.

[carlo_0000]

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06/12/1001
Je reçois la troisième facture ! Là je crois rêver. Donc ils laissent leur système de facturation automatique fonctionner et ça facture à tour de bras alors que je n'ai toujours pas de signal ADSL.

oui et bien c est comme ca chez eux

moi quand j ai résilier , je recevais encore des factures 4 mois apres
malgrer que je leur est dit 2x d arrêter de m envoyer des factures, que je n était plus client chez eux

il m on juste di des les ignorer (sans blague ? il esperai que j allais paye rpeut etre)

[fupster]

Voilà, je quitte enfin complètement Dommel. Il me restait un abonnement à 17.94 euros par mois. C'est celui à 13.95 (période promotionnelle) qui est repassé au tarif normal. Même pour arrêter, ils arrivent encore à faire les choses à moitié. Je retourne chez EDPnet que j'avais dû quitter pour cause de déménagement.

Dear Sir, Madam,

I would like to cancel my subscription to adsl netconnect start
for the phone number xxxxxx.
Could you tell me what is the procedure to follow ?
I also would like to know when the subscription is going to end.

Thank in advance

Dear sir, madam,

If you cancel your subscription before 03/09 your contract stops at 03/10/2013.

Kind regards

Où est la réponse à ma première question ? Nulle part. Un peu énervé je leur envoie donc ceci :

Thanks but could you answer my other question ?

"Could you tell me what is the procedure to follow ? "
Do I have to send a postal mail or an email ?

This is one of the reason I leave you. The bad support service.
Maybe it's better if we write and speak in dutch but clearly
when it's done in english, you do not attain an acceptable level of quality
of service.

Et j'ai droit à une belle réponse en nééerlandais. Quelle belle bande de pénibles. Merci Google Translate.

Geachte,

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Na verwerken van uw opzeg ontvangt u dan een mailtje ter bevestiging hiervan.

Met vriendelijke groeten

[bzoler]

arf je suis vraiment étonné quand je lis des choses comme cela
car moi ils m'ont toujours répondu très correctement et rapidement

de plus leur traitement des problèmes a toujours été très efficace

comme quoi ...