Mes déboires avec Mobistar...

[RyanOc]

Bonjour,
je viens vous parler de ma très mauvaise expérience avec Mobistar actuellement....

Cela fait 1,5 ans que je suis client mobistar, jusque maintenant je n'avais aucun problème. Mais voila... début juin je previens mobistar que je vais déménager le 5 juillet. Suite à cela je reçois un mail me disant que l'activation à ma nouvelle adresse n'est pas possible car il y a déjà une ligne actuellement là bas. Ce qui est logique vu que la locataire qui était là ne partait que le 1er juillet et était chez Belgacom...

Suite à ça, je téléphone et ils me disent de refaire une demande quand l'autre locataire sera partie et la ligne libérée, ce que je fais le premier jour de mon enménagement. Et depuis, c'est un vrai bordel... Je téléphone tous les jours au service technique/conso et on réponds toujours un truc différents. Du style, j'appelle le 7 juillets, on me dit que ma demande du 5 a été annulé mais qu'on va en refaire une... (déjà le truc complètement stupide, pourquoi a-t-elle été annulée...) Je rappel le 9 pour savoir où ça en est, on me dit de nouveau que ça été annulé mais qu'on va en refaire une... etc... au total une bonne dizaine de demande et chaque fois la même réponse "demande annulée" et évidemment on ne sait jamais me dire pourquoi. Dernièrement je rappel on me dit "demande annulée" mais cette fois on me dit que c'est impossible techniquement de mettre la ligne adsl mobistar (j'ai bien ri car la locataire d'avant était chez Belgacom haut débit sans aucun soucis). Je rappel donc 5 min après pour voir si leur discours varie entre un interlocuteur et l'autre, et là... j'ai vraiment bien rigolé, je tombe sur un autre technicien qui me dit que ma demande n'est pas techniquement impossible et qu'elle est toujours active! Je dis "ok mais quand vais-je avoir internet!" il me réponds "il faut attendre je ne sais pas" => toujours cette réponse là aussi. Ceci-dit on me demande mon numéro de téléphone comme à chaque fois en me disant qu'on va me rappeler d'ici 2 jours et comme d'habitude on ne m'appelle jamais! Je fini par croire que je n'aurai jamais internet! En plus, on ne sait même pas communiquer avec quelqu'un qui parle bien français et comprends ce qu'on lui dit! Je ne suis pas raciste mais leur service vocal est tout simplement selon moi héberger dans un pays étranger, ce qui rends la communication très compliqués car ils n'ont que des réponses types apparemment. J'aimerais avoir une vrai communication avec un responsable de chez Mobistar, quelqu'un qui sait ce qu'il dit! Qui a un vrai dossier devant lui... et pas 1000 versions différentes.. bientot je vais appeler et on va me dire que des petits hommes verts sont infiltrés dans ma ligne et que donc je ne peu pas avoir internet. :s

Si un responsable Mobistar est présent ou quelqu'un susceptible de m'aider, je suis preneur... merci d'avance.. en attendant je paye pour quelque chose que je n'ai pas, mon travail nécessite que j'ai internet et actuellement je suis tout simplement dans le caca comme on dit... merci d'avance.

[Taraceboulba]

Et aller directement dans une boutique Mobistar? possible?

[RyanOc]

Je n'en ai aucune à proximité... mais toutefois je suis passé en boutique (la plus proche est à 35 km...) et on ma dit de contacter le service technique donc boucle sans fin...

[Seb4990]

Je suis tout à fait d'accord avec toi.

Mobistar, c'est bien quand ça marche et quand ça marche il ne faut STRICTEMENT PLUS RIEN CHANGER OU MODIFIER sinon on est parti pour un véritable calvaire.

Parfois, et c'est dommage pour le "pauvre" agent que tu auras au téléphone, il faut être très insistant, limite désagréable et ne pas raccrocher sans avoir eu une solution claire à ton problème.

Eux ne raccrocheront pas (du moins en théorie) tant que tu ne dis pas "ok, merci".

Il ne faut pas demander mais exiger (au final, c'est toi qui paie, non ?). Demande toujours les noms et prénoms des personnes à qui tu parles, c'est toujours bon à noter au cas ou.

Courage !

[Jibo]

Il se peut que la ligne n'est toujours pas libérée ? J'entends par là, que la désactivation technique n'est pas visible dans les données du gestionnaire du réseau ...

Lorsque Mobistar fait une demande d'activation suite à un déménagement, cette demande doit être validée par le gestionnaire national.
Si la demande est rejetée ce n'est certainement pas à la demande de Mobistar mais bien parce que le gestionnaire du réseau la refuse pour X raisons.

En général, les agents de première ligne n'ont pas accès au statut de la demande ou le motif de son éventuel rejet (tout comme la date d'activation). En plus avec cette charte qui veut que les services clientèles répondent dans un délai minimum, ça ne laisse pas le temps aux agents d'effectuer les vérifications d'usage et comme ils n'ont pas le temps ça ne sert pas à grand chose de les former plus que le minimum (enfin ce n'est que mon avis).

En clair, pour le client, c'est le parcours du combattant et ça ne risque pas de s'arranger puisqu'il faut tenter de diminuer le prix des abo et donc diminuer les coûts ... Pas besoin de faire un dessin pour comprendre

Ne serait-il pas plus simple de faire appel à un autre fournisseur ? (et en campagne, je n'en vois qu'un).

[Seb4990]

Le cable, lui, ne te posera pas ces problèmes de "disponibilité"...

[RyanOc]

La ligne est techniquement libérée, j'ai demandé à Belgacom.

J'avais pensé passer chez Belgacom mais je devrais payer 150 € de frais de résiliation de chez Mobistar... le seul moyen pour ne pas payer est qu'ils mettent dans leur dossier que c'est techniquement impossible de me raccorde et là ça sera gratuit, mais le problème est que 1 technicien sur 2 dit que c'est possible et l'autre impossible donc... pour le moment pas de possibilité d'avoir une résiliation sans frais... c'est vraiment n'importe quoi :s

[zellouille]

ben tu demande la résiliation aux tord de mobistar et sans frais

[jmtoutcourt]

La ligne est techniquement libérée, j'ai demandé à Belgacom.

J'avais pensé passer chez Belgacom mais je devrais payer 150 € de frais de résiliation de chez Mobistar... le seul moyen pour ne pas payer est qu'ils mettent dans leur dossier que c'est techniquement impossible de me raccorde et là ça sera gratuit, mais le problème est que 1 technicien sur 2 dit que c'est possible et l'autre impossible donc... pour le moment pas de possibilité d'avoir une résiliation sans frais... c'est vraiment n'importe quoi :s

Un envoi recommandé à leur service à la clientèle avec menace de porter plainte pour refus de vente. Si pas de réponse dans les 7 jours : envoi au médiateur. Ne pas hésiter à leur mettre la pression et à demander des indemnités.

[citro]

Le cable, lui, ne te posera pas ces problèmes de "disponibilité"...

Je suis passé de Mobi* à Voo...
Je n'ai jamais eu de problème avec Mobi* mais j'étais plafonné à 3,5 mégas.

cela dit, quand on n'a vraiment pas de solution, la meilleure chose : envoyer un recommandé de mise en demeure, en précisant par ex que si le problème n'est pas résolu dans les 14 jours le contrat sera rompu de plein droit... Et passé ce délai on va voir ailleurs

[OnThe Road]

(...) en précisant par ex que si le problème n'est pas résolu dans les 14 jours le contrat sera rompu de plein droit... Et passé ce délai on va voir ailleurs

Pas du tout. Au contraire, tu te crée des problèmes en plus.

La possibilité de "forcer" une fin de contrat est réglé par les conditions générales de ton contrat et la loi.
En aucun cas un client ne peut décider et faire ce que tu écrits pour la fin de contrat.

[citro]

(...) en précisant par ex que si le problème n'est pas résolu dans les 14 jours le contrat sera rompu de plein droit... Et passé ce délai on va voir ailleurs

Pas du tout. Au contraire, tu te crée des problèmes en plus.

La possibilité de "forcer" une fin de contrat est réglé par les conditions générales de ton contrat et la loi.
En aucun cas un client ne peut décider et faire ce que tu écrits pour la fin de contrat.

C'est pourtant la seule méthode, face à une firme qui ne répond pas à la demande de résolution d'un problème.

On envoie un recommande de mise en demeure. Après, c'est exact qu'on n'est pas forcément en plein droit de résilier, mais on est couvert. Le problème a été signalé, le fournisseur n'a pas réagi... Que faire à part aller voir ailleurs ?

Si d'aventure le fournisseur va en justice, on a de bonnes chances d'avoir gaine de cause, avec le recommandé qui tient lieu de preuve qu'une plainte a été déposée.. Le fournisseur devra prouver qu'il a résolu le problème, ce qu'il ne pourra pas faire.

J'ai fait ainsi du temps de Scarlet. Connexion en panne. 10 coups de fil et deux mois après, toujours rien. Plainte officielle par recommandé, et copie au médiateur. Les factures arrivaient mais n'ont pas été payées, car pas de fourniture. Quelques mois après, j'ai reçu pour 400 euros de notes de crédit.

[OnThe Road]

Après, c'est exact qu'on n'est pas forcément en plein droit de résilier, mais on est couvert.

Non, tu n'es pas couvert si tu romps unilatéralement ton contrat.
Au contraire, légalement tu perds toute chance d'obtenir gain de cause en justice.

Ne pas oublier non plus que si tu décides de rompre unilatéralement un contrat et qu'il y a un numéro de téléphone lié à ce contrat, tu peux toujours courir pour essayer de le faire transférer vers un autre opérateur.