Comment résoudre les problèmes les plus fréquents?

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Comment résoudre les problèmes les plus fréquents?

Message par Officiel Numericable » 25 Oct 2008 13:09

Bonjour,

Nous recevons régulièrement des demandes de clients pour résoudre certains problème. 3 d'entre eux constituent la majorité des cas rencontrés et il semble utile de les résumer ici. Ils ont fait l'objet de beaucoup de posts sur ce forum mais un nouveau client ne pourra pas forcément les retrouver facilement.

1. Difficultés avec le modem du décodeur

Symptômes:
VOD pas accessible, Internet Start ne fonctionne pas sur décodeur, statut décodeur NOK, code 20 en démarrant la VOD

Explication:
dans la majorité des cas ceci indique la présence de filtres sur votre câblage interne. Par exemple des vieux amplificateurs (qui ne fonctionne que dans un sens et filtrent l'interactivité) ou des prises non adéquates.

Que faire?
Lors de la prise de commande, nous interrogeons sur le type de prise. Les prises "à pousser" sont anciennes et doivent être remplacées. Un technicien doit alors être envoyé avec la Cablebox pour le remplacement de la prise vers une prise à visser. Le technicien doit par ailleurs faire un test de fonctionnement VOD.
Certaines prises "à visser" TV/Data (quelques pourcents des prises seulement) sont également inadaptées car la sortie TV n'est pas interactive. Il suffit alors de n'utiliser que la prise Data avec un "splitter" (fourni par Numericable)pour obtenir deux sorties sur la sortie Data.
Il est également utile de vérifier votre câblage et de voir si des amplificateurs n'ont pas été posés. Souvent par un locataire précédent. Ceux-ci doivent être enlevés ou remplacés. Un test utile est de voir si le modem du décodeur fonctionne quand la cablebox est branchée directement sur la prise murale où arrive le câble chez vous.


2. Services non activés

Symptômes:
RTL TVi pas accessible, Tv Premium, BeTV ou options pas activées. VOD pas disponible (Code R).

Explication:
Les services sont activés au retour du bon signé par vous et lors de l'encodage de la bonne prise de commande. Ceci dure normalement 2 à 3 jours ouvrables après l'installation. Ce n'est qu'alors que les services auxquels vous avez souscrits sont activés.
Ce problème peut également avoir lieu en cas de conversion d'abonnements vers les packs.

Que Faire?
Une simple attente de quelques jours suffit.
Nous allons modifier ce processus dans les semaines à venir et les services seront pré-activés lors du passage du technicien ou lors de l'envoi par la Poste ou du retrait en boutique.

En cas de Code R, nous devons ré-activer votre carte pour la VOD, il suffit de nous communiquer vos coordonnées et ce sera fait dans les 2 jours ouvrables.

3. Vitesse Internet insuffisante

Symptômes:
Vitesse de moins de 10Mbps sur la ligne.

Causes:
Matériel mal configuré ou inadéquat
Congestion de la ligne

Que faire?
Le plus souvent (plus de 90% des cas), ceci est dû à une configuration générant des pertes de vitesse chez le client. Par exemple:
- utilisation du wifi (pertes intrinsèques limitant de facto les vitesses à 10 à 15M max)
- carte Ethernet PC pas adaptée (certains PCs bloquent à 10M)
- câblage générant des pertes
- mauvais paramétrage PC

Parfois aussi, le test n'est pas fait correctement ou les mesures sont incorrectes (cf. les vitesses de plus de 30M publiées par certains alors que le réseau actuel est limité à 30M max)

Dans certains cas, il peut s'agir de congestion sur votre ligne mais il est très rare que ce soit le cas en permanence. Le réseau est actuellement sur-dimensionné et nous ne rencontrons pas de problèmes structurels.

Le mieux est de faire un test de vitesse (speedtest ou autre) avec un serveur proche et en branchant votre PC directement sur le modem. Une vérification des paramètres du PC est également utile.



Il existe bien sûr d'autres difficultés mais les trois ci-dessus font l'objet de beaucoup de vos appels et nous espérons que ces explications pourront aider à résoudre certains problèmes.
Dernière édition par Officiel Numericable le 25 Oct 2008 15:48, édité 1 fois.
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trop peu de vitesse

Message par XL333 » 25 Oct 2008 14:19

Officiel Numericable!!!:
oui enfin vous admettez congestion de la ligne
c'est la seule v é r i t é, en effet, il est etrange que seul vos clients qui résident dans un endroit isolé: maison, pe tit immeuble, ont toujours une vitesse maximum!!!
qu'attendez vous vous pour doubler,tripler, vos câblages teledistribution pour tous vos clients trop déçus.
ce n'est pas même necessaire que votre client mécontent vous donne son nom et nr d'abonné, un simple clic dans votre base de données, exemple:
avenue louise,350: dans le cas à cette adresse serait abonné plus de trop de clients:un risque majeur de congestion permanente, la preuve:
vous le reconnaissez enfin pour la première fois.
çà ne sert à rien, de nous faire miroiter du 100 mb, pour tous vos clients "surchage de congestion de ligne", çà n'apportera rien.
c'est quelle date que vous allez enfin remédier à cette "anomalie technique"???
vos abonnés vous en remercie.
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Message par Officiel Numericable » 25 Oct 2008 15:45

Bonjour,

Comme nous indiquons nos réseaux sont largement équipés de fibres et sur-dimensionnés. Il n'y a donc pas de problème de congestion structurel.

Toutefois, chaque réseau, ADSL ou câble peut être soumis à des pics d'utilisation locaux. En général ces pics ne durent que quelques minutes au vu des vitesses de téléchargements rapides que nous offrons. Nous rappelons également qu'une personne voulant télécharger constamment ne serait plus en accord avec l'utilisation "en bon père de famille" et donc nous contactons de tels utilisateurs afin qu'ils se mettent en conformité avec leur contrat. Et dans le cas de téléchargement illimité, vous pouvez sans aucun problème télécharger des centaines de GB, mais en faire un serveur de téléchargement permanent, non.

Le réseau est également suivi au plus près et les courbes de trafic examinées régulièrement pour éviter toute congestion systématique. En gros, ce n'est absolument pas le cas pour l'instant.

Le fait d'être en grand immeuble ou maison séparée ne joue en général pas non plus car pour les immeubles, nous venons encore plus près avec nos fibres.
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Message par jimibxl1 » 25 Oct 2008 18:20

oui c'est pour ca qu'un de vos techniciens qui est venu chez moi a confirmé une congetion du trafic internet dans mon immeuble car il y avait trop d'abonnés internet dans mon immeuble !
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Message par Non Officiel Numericable » 25 Oct 2008 20:44

Officiel Numericable a écrit :Bonjour,

Comme nous indiquons nos réseaux sont largement équipés de fibres et sur-dimensionnés. Il n'y a donc pas de problème de congestion structurel.

Toutefois, chaque réseau, ADSL ou câble peut être soumis à des pics d'utilisation locaux. En général ces pics ne durent que quelques minutes au vu des vitesses de téléchargements rapides que nous offrons. Nous rappelons également qu'une personne voulant télécharger constamment ne serait plus en accord avec l'utilisation "en bon père de famille" et donc nous contactons de tels utilisateurs afin qu'ils se mettent en conformité avec leur contrat. Et dans le cas de téléchargement illimité, vous pouvez sans aucun problème télécharger des centaines de GB, mais en faire un serveur de téléchargement permanent, non.

Le réseau est également suivi au plus près et les courbes de trafic examinées régulièrement pour éviter toute congestion systématique. En gros, ce n'est absolument pas le cas pour l'instant.

Le fait d'être en grand immeuble ou maison séparée ne joue en général pas non plus car pour les immeubles, nous venons encore plus près avec nos fibres.


Je viens de vous envoyer un MP, 3 jours que je teste et 3 jours que j'obtiens des résultats plus qu'alarmant sur le réseau dans mon quartier, aujourd'hui, 20h30, je suis en dessous du méga (500 - 600 kbps).

Là, il va falloir intervenir car ce n'est vraiment pas acceptable.

J'attends de vos nouvelles.
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Message par jac2904 » 26 Oct 2008 00:16

Moi je dis ça comme ça, mais je serais bien curieux de voir le nombre de personnes qui ont pris l'illimité et qui en abusent dans les quartiers où ça va mal ....

Enfin une piste à suivre selon moi ...
A force de tester les providers avec de l'illimité je me méfie plus que très fortement de ce genre d'offre car bien souvent c'est une source de soucis énorme avec des gens qui le 10 du mois en sont à 250G en ADSL ( j'ose même pas imaginer avec les vitesse de numericable à combien ils en sont ).
Mais bon ça ce n'est que mon opinion sur la question.
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Message par Myso » 26 Oct 2008 00:40

jac2904 a écrit :Moi je dis ça comme ça, mais je serais bien curieux de voir le nombre de personnes qui ont pris l'illimité et qui en abusent dans les quartiers où ça va mal ....

Enfin une piste à suivre selon moi ...
A force de tester les providers avec de l'illimité je me méfie plus que très fortement de ce genre d'offre car bien souvent c'est une source de soucis énorme avec des gens qui le 10 du mois en sont à 250G en ADSL ( j'ose même pas imaginer avec les vitesse de numericable à combien ils en sont ).
Mais bon ça ce n'est que mon opinion sur la question.



C'est vrai que y'a des gens qui abusent, je ne suis pas encore chez coditel mais je compte bien prendre l'illimité, mais perso je trouve que si on te propse cette offre et que tu payes pour cette offre forcément que si tu aimes "pomper" tu va pas faire vraiment attention a ton quotat, après il y'a des gens qui ne sont pas a fond dans le téléchargement ca c'est leur problème, leur choix, mais je trouve qu'on peut pas en vouloir a des gens qui paye une offre "illimité" et qui pompe ^^ car après peut etre que a "cause" de "nous" vu que j'aime "pomper" mais bon je ne fais pas non plus 500go par mois quoi :x mais d'un coté les pompeurs n'y peuvent rien si ca "dégrade" le réseau je trouve que c'est au FAI a gèrer ce problème car alors il ne faut pas proposer de l'illimité fin je sais pas si on comprend ce que jveux dire en fait :-?
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Message par jac2904 » 26 Oct 2008 01:00

Oui je comprends bien, et perso mes deux providers précédent je les ais pris plus par conviction que par besoin, car le plus que j'ai du faire devait tourner dans les 50G sur le mois ...

Maintenant avec le boulot et tout, je dois t'avouer qu'hier je n'était même pas encore à 3G pour dire ... ( mais je me rattrape là :-p ) Bref les 30G que j'ai pour le moment me sont amplement suffisant.

Moi ce que je critique, c'est plutôt les gars qui se disent c'est illimité donc allons y gaiment et qui descendent tout ce qui passe sur pleins de newsgroup et qui n'en feront rien ... Ces mêmes personnes qui sont à 250G le 10 du mois, et encore on a vu pire ...
Là je ne suis pas d'accord quand même car en général c'est une minorité qui fou la merde pour la majorité.

Maintenant prochainement je vais sans doute avoir une plus grosse charge de travail et certainement travailler en VPN le soir et week-end ( vive les promotions je vous jure ... ) et là c'est clair que je pense prendre l'option pour ne pas avoir à regarder le compteur.
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Message par StarGuest » 26 Oct 2008 18:05

Pour une meilleure lisiblité de ce topic il est préférable de le locker.
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comment résoudre les problèmes de Freeze sur la TV ?

Message par rmambour » 19 Nov 2008 11:56

Bonjour,

Depuis la mise à jour de ma cablebox HD, Scientific Atlanta, version 232, j'ai des freeze très désagréables sur presque toutes les chaines...de +/- 1 secondes toutes les 5 minutes...
Cela n'arrive pas sur toutes les chaines mais c'est très désagréable.
Pourriez-vous préciser si ces problèmes de freeze sont provoqués par la cablebox HD, trop lente et qui n'arrive pas à décoder ou à des problèmes sur le réseau ?

Merci
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Message par phileas » 14 Jan 2009 01:26

il faudrait regle ce probleme de freeze sur les chaines car moi je paye 10 euros par mois pour l'option TOUT AB et pas moyen de regarder un film sans avoir de freeze

je songe de plus en plus a faire resille cette option car 10 euros c'est trop cher pour une qualite aussi pourrie
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réseau suffisant ??

Message par rmambour » 14 Jan 2009 09:50

A mon avis, le réseau Numericable est sous dimentionné pour pouvoir supporter l'Internet 100Mbits et la TV HD.
En attendant on nous fait croire que le problème est dans le cablage de l'utilisateur final et qu'il faut ajouter des amplificateurs....mais en attendant on paye pour un service qui n'est pas parfait et on teste pour Numéricable.
Même problème pour les décodeurs Sientific Atlanta dont les firmare ne sont plus mis à jour et probablement abandonné par Numéricable. Peut-on changer pour un décodeur Sagem ??
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Message par dajerling » 14 Jan 2009 11:03

En faisant une recherche sur le forum, tu verras que certains ont été en boutique en disant qu'ils avaient un problème avec le SA et on reçu un nouveau SAGEM sans discussion.

Je dis çà, je ne dis rien ... :wink:
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Message par wontolla » 17 Jan 2009 10:37

dajerling a écrit :En faisant une recherche sur le forum, tu verras que certains ont été en boutique en disant qu'ils avaient un problème avec le SA et on reçu un nouveau SAGEM sans discussion.

Je dis çà, je ne dis rien ... :wink:

Perso, j'ai un Sagem et j'ai les mêmes problèmes de freeze, notamment, mais pas seulement, sur 13e Rue!
De quelques secondes à plus d'une minute.
Très désagréable.
Et cela *semble* remonter à la dernière mise à jour du décodeur.
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Message par toz » 21 Fév 2009 03:14

J'ai déja appelé 2 fois pour un code S sur l'écran de la VOD

Une fois on m'a dit qu'il faut envoyer un technicien pour retirer un filtre dans la prise --> 50euros chose que j'ai refusé

Une 2ème fois on m'a dit que c'est un probleme d'activation et que le service clients va faire le nécessaire

Il y a de ça 2 semaines

A ce jour, j'ai toujours ce code S
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TOOZ

Message par XL333 » 21 Fév 2009 06:40

tu oublies leur service technique par telephone, jamais tu n'auras la même réponse!!!!!!!!!!!!!!!
la seulme solution pour resoudre ton problème: te rendre avec ton decodeur rue des deux eglises, sinon dans tu resteras toujours avec ton problème indefiniment
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Re: Comment résoudre les problèmes les plus fréquents?

Message par banditel » 28 Avr 2009 22:33

Officiel Numericable a écrit :
Le plus souvent (plus de 90% des cas), ceci est dû à une configuration générant des pertes de vitesse chez le client. Par exemple:
- utilisation du wifi (pertes intrinsèques limitant de facto les vitesses à 10 à 15M max)



Il serait peut-être de bon ton de le faire savoir a vos commerciaux. Vous proposez des lignes 100megs et un router wifi. Seules une petite quantité de vos clients ont assez de background technique pour savoir qu'ils vont payer plus cher une ligne qui ne sera jamais utilisée qu'a une fraction de sa capacité. Est-il dés lors judicieux de considérer que dans 90% des cas, le problème ne viens pas de vôtre infrastructure ? Mon avis est que la conclusion est facile et trompeuse.
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Message par Officiel Numericable » 29 Avr 2009 02:16

La ligne 100M ne coûte pas plus cher que le 30M si vous avez le bon matériel. Le WiFi est également proposé sans frais pour le client.

Pour atteindre les vitesses les plus élevées nous conseillons toujours un lien filaire. Notre expérience montre que la toute grande majorité de nos clients comprennent bien le compromis offert par le WiFi.
Nous sommes à votre disposition, n'hésitez pas à nous contacter !

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Message par viperz » 15 Mai 2009 17:02

J'ai également celle-ci.

Si vous avez changé de décodeur et que vous n'avez plus accès au chaine cryptée (La une, La deux, TF1, ...) mettez votre décodeur sur la chaine 4 (Rtl-Tvi) et attendez 20 minutes.

Cela devrait marcher ensuite :wink:
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Message par xxxbe » 23 Déc 2009 18:06

Bonsoir

Voilà ma question , j'ai voulu enregistrer un programme diffusé par la cablebox ( Tvbreizh ) et en regarder un autre en meme temps , lui aussi diffusé via la cablebox . J'ai constaté que quand je changeais de chaine , l'enregistrement changeait lui aussi . je precise que j'utilise un enregistreur DD-DVD acheté dans le commerce
Donc j'ai constaté qu'il ne semble possible de n'enregistrer que le programme que l'on regarde avec la TV Numerique alors qu'avec la télé analogique on fait ce que l'on veut

A quoi sert de pousser la TV numérique alors qu'elle limite les possibilités , notamment celle d'enregistrer librement ce que l'on veut

Que ce passera t'il quand la télévision analogique sera arreté ??
Devra t'on obligatoirement acheter les produits de Numericable pour pouvoir faire ce que l'on faisait sans problème avec la télévision analogique

Ou est le progrès dans ce cas de figure ??
Avoir 100 chaines et pas pouvoir en enregistrer une différente que celle qu'on regarde sans passer par l'analogique sauf à payer 250 euros un décodeur avec DD de chez Numericable est ce normal ??

Souhaitons une longue vie à la télévision analogique , la seule technologie qui preserve une certaine liberté .

Si je me trompe dans ce que j'ai écris ci-dessus , qu'on m'explique comment regarder et enregistrer deux programmes NUMERIQUE simultanément avec le matériel fourni par Numericable avec le triple play de base , je suis toutes ouies

Merci
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