ADSL-BC

Madame, Monsieur,

Je vous écris ce courrier suite aux énormes problèmes de communication que j’ai eu avec votre service clientèle et surtout votre service technique.

Historique du problème :

• En date du 12 juin 2006, lorsque j’essaye d’appelé, j’entends une voix féminine me disant que je n’ai pas le droit de joindre le numéro … que l’on m’épelle en langue franco-français (quatre vingt dix sept pour nonante sept).
• En date du 13 juin 2006, je remarque qu’il me reste des factures impayées que je paye directement via le Web depuis mon compte ING sur votre compte ING.
• En date du 15 juin 2006 à 7h30 du matin, je remarque que ma connexion Internet est désactivée. J’étais occupé à récupérer quelques dizaines de mails (processus qui a été interrompus par la coupure).
• En date du 15 juin 2006 à 9h00 du matin, je téléphone au service technique pour expliquer que je n’ai plus de connexion internet. Votre service m’informe que ma connexion Internet est coupée depuis le 12 juin et qu’il est impossible que je puisse avoir Internet depuis cette date.
• En date du 15 juin 2006 à 9h05 du matin, je téléphone donc au service financier en expliquant que le paiement des 2 factures a été effectué le 13 juin et que vu le transfert au sein de la même banque, que le paiement devrait être sur votre compte le jour même. L’on m’informe qu’aucun paiement n’a été effectué et qu’une nouvelle facture est sortie du système et que je dois la payer de suite. Je décide donc d’aller dans vos locaux le matin même avec mon extrait bancaire comme preuve de paiement.
• En date du 15 juin 2006 à 09h30, j’arrive dans vos locaux et commence à patienter avec une trentaine de personne plutôt remontée.
• En date du 15 juin 2006 vers 11h30, je suis accueilli par l’une de votre commerciale qui m’informe que le paiement a bien été reçu et que celui-ci était bien présent dans votre ordinateur. Elle m’informe qu’il y a du y avoir erreur lors de mon appel. Elle m’informe également qu’une facture a été éditée ce jour et que je dois la payer si je veux récupérer ma connexion Internet ainsi que mon téléphone. J’effectue donc le paiement de cette dernière facture (que je n’ai pas encore reçu bien sure) par bancontact. J’explique à la commerciale que j’ai absolument besoin d’Internet Professionnellement. Elle comprend de suite et appelle le service technique en disant que le « Z2 » vient d’être fait (me demander pas ce que c’est, je n’en sais rien) et que la connexion doit être établie ASAP. Elle m’informe que la connexion Internet sera rétablie dans l’heure et que le technicien vérifiera que tout est bon.
• En date du 15 juin 2006 à 15h00, remarquant que je n’ai toujours pas de connexion Internet, ni de téléphone, je me décide de téléphoné a votre service technique en expliquant que la connexion aurait du être établie entre 12h00 et 13h00 comme promis par la commerciale. Le technicien m’informe que ça sera fait d’ici 10 min et que je n’ai qu’a débranché le modem du courant et de le rebranché dans 10 min. C’est donc ce que je fis.
• En date du 15 juin 2006, à 17h00. N’ayant toujours pas de connexion Internet mais ayant récupéré le téléphone, j’utilise celui-ci pour a nouveau appeler votre service technique pour la connexion internet. Celui-ci me fait changer tout mon câblage. Connecter mon pc directement au modem (au lieu de mon routeur), changer le câble, vérifier ma carte réseau etc… (bien que j’ai spécifié que tout fonctionnait a merveille depuis plusieurs mois jusqu’à ce matin là). Après 15 minutes de manipulations il m’informe que dans son ordinateur, je devrais avoir ma connexion Internet mais pas mon téléphone. Etant donné que je suis en ligne avec lui depuis ce téléphone, je me demande bien ce qu’il se passe. Il m’informe donc qu’il va rebooter le modem a distance et me demande de rester en ligne. Manque de bol j’étais justement au téléphone via la ligne coditel (comme spécifier au moins 3 fois précédemment) et évidement la connexion est coupée. Je rappelle donc après le reboot du modem, tombe sur un autre vendeur qui me spécifie que la connexion devrait revenir en début de soirée.
• En date du 15 juin 2006 à 19h00, ma petite amie appelle la hotline technique à ma place (manque de sérénité de ma part) avec mon GSM vu que le téléphone a été à nouveau coupé et que je n’ai toujours pas d’internet. On l’informe au téléphone que tout est normal, que la demande de raccord a été envoyée que celui-ci devrait être effectif d’ici demain matin. On l’informe également que le modem doit être eteint à partir de minuit.
• En date du 15 juin 2006 à 19h30, je téléphone à nouveau à la hotline car je ne sais plus à quoi m’en tenir. On m’informe à nouveau de quelque chose de différent c'est-à-dire que la demande est en attente et sera traitée à minuit. Que la connexion Internet sera donc a nouveau active à minuit. Je demande également si on m’a mentit sciemment précédemment étant donné que l’on m’informait d’heure d’activation fantaisiste. Le technique m’informe que c’est un problème de communication entre le service technique et moi-même.
• En dépit de tout, je patiente donc le lendemain matin pour ma connexion. Cette fameuse connexion qui revint entre 23h00 et 23h05 le soir même.


Il est clair que le problème est à la base de ma faute. Oublis du paiement de facture. Mais après cela, quelle horreur, quel manque d’information, quelle incompétence de la part du personnel de coditel.

En résumé. On m’a dit.

1. Pas de paiement reçu
2. Paiement bien reçu
3. Promesse d’activation d’Internet pour 13h
4. Promesse d’activation d’Internet dans les 10 minutes (donc pour 15h10)
5. Promesse d’activation d’Internet dans la soirée
6. Activation du téléphone
7. Promesse d’activation d’Internet dans la soirée
8. Coupure du téléphone (retour à la situation du matin)
9. Promesse d’activation entre 19h30 et 8h00 du matin le lendemain)
10. Promesse d’activation à minuit pile
11. Activation entre 23h et 23h05.
12. Je peux pas vous dire l’état actuel, je suis au travail. Mais j’espère que c’est bon.

Je trouve sincèrement qu’il y a un solide problème dans votre service téléphonique autant commercial (facturation) que technique.
Je suis moi-même informaticien depuis plus de 10 ans, donc avec des connaissances minimal. Je travaille moi-même en hotline et en watchduty (pour une société de clearing).
Ce manque d’information et de désinformation est abhérente de la part d’un service téléphonique.
Je n’ai jamais crié ou été désagréable. Mais j’ai à chaque fois eu l’impression que l’on se fichait royalement de ce que je disais.

J’espère sincèrement que vous allez solidement changer votre communication car vous allez perdre un maximum de client a force que vos employés disent n’importe quoi lorsqu’on les appelle.

Je ne sais pas si ce courrier va servir à quelque chose ou s’il va même être lu.
Mais je tenais à le faire.

Cordialement