Moi, je les quitte de toute façon l'année prochaine à moins d'un geste commerciale substantiel.
Coditel répond aux critiques (28/11/2006)
© PIRARD Depuis quelques mois, l'opérateur a mauvaise presse. Directeur général et directeur Clientèle s'expriment
BRUXELLES Décodeurs non livrés, call-center saturé, utilisation d'un 0900, bureau d'accueil mal organisé... Les critiques à l'égard du câblo-distributeur Coditel (130.000 abonnés dans cinq communes bruxelloises et deux en périphérie) ont été nombreuses depuis quelques mois. À tel point que Test Achats a dû monter au créneau pour réclamer des explications.
Suite à de précédents articles, la direction de Coditel a accepté nous rencontrer pour donner sa version des différents problèmes qui se sont fait jour et qui ont suscité la colère de la clientèle. Clientèle qui semble aujourd'hui faire l'objet de toutes les attentions. Depuis septembre, un directeur Clientèle a ainsi été nommé.
Prenons les critiques point par point. L'un d'entre elles concerne la livraison des décodeurs numériques. "En mars dernier, nous avons lancé une action promotion sur le numérique, rappelle Pascal Dormal, le directeur général de Coditel. Nous avions prévu un stock de décodeurs pour environ 12 % de notre clientèle. La demande a été plus forte, allant jusqu'à 20 %. Il nous a alors fallu passer une nouvelle commande de boîtes. Raison pour laquelle les décodeurs n'ont pas pu être livrés à temps. Un courrier d'excuse a été envoyé."
Entre Coditel et l'abonné, il y a Taxipost "qui a saturé". Le contrat prévoit que Taxipost puisse livrer 500 décodeurs par jour. "Ils n'ont pas pu suivre", regrette M. Dormal. Depuis septembre, Coditel s'est donc tourné vers un autre service de colis express qui donne de surcroît une heure de passage fixe, "au lieu de monopoliser nos clients une demi-journée durant", renseigne Harvin Allagapen, directeur Clientèle.
Depuis le 1er novembre, les horaires du call-center (qui n'est plus accessible via un numéro surtaxé depuis janvier) ont été allongés. "Il est joignable de 9 h à 19 h et non plus de 9 h à 17 h 30. L'équipe des opérateurs téléphoniques a progressé en nombre de 65 %, se stabilisant à 36 personnes, mieux formées", indique M. Allagapen. Au niveau du temps d'attente, Coditel reconnaît des excès mais veut se maintenir à une attente moyenne de 30 secondes par appel.
L'accueil physique n'avait pas non plus bonne presse. Début 2007, la (seule) boutique de la rue des Deux-Églises grandira à nouveau, passant de 76 m2 à 113 m2. "En période de facturation, nous sommes désormais ouverts également entre l'heure du midi." Quant au vigile tant décrié, il ne quittera pas son poste. "Celui-ci a une fonction d'accueil, d'information et de régulation du trafic. De par sa présence, des clients n'osent plus doubler d'autres clients."
Certes, "il y a eu un problème de communication de notre part, reconnaît le directeur général. On communiquait mal ou peu. Aujourd'hui, nous prenons les problèmes à la base."
Malgré la mauvaise passe, le câblo ne veut en tout cas pas s'arrêter d'innover, tout en évitant de bouger vite, trop vite. Celui-ci annonce ainsi des services de Vidéo à la demande de films et de programmes de télévision pour le premier semestre 2007 ainsi que la haute définition.
Coditel dessert la Ville de Bruxelles, Saint-Josse, Watermael-Boitsfort, Molenbeek, Anderlecht, Wemmelet Drogenbos.
Karim Fadoul
© La Dernière Heure 2006
ya rien qui a changé,réponse de l'interlocuteur ,on sait rien faire mr veuillez patienter le service technique vous contactera...... 
