http://www.serialmaster.com/numericable/presse/presse.php
Numéricable: de la friture sur les canaux
La colère gronde chez les abonnés du câble qui, depuis plusieurs semaines, se plaignent de problèmes rencontrés sur leur petit écran, de télévision ou d'ordinateur. Dans le même temps, Numéricable, leur opérateur de réseau, augmente ses tarifs au 1er octobre prochain. Sans aucun scrupule.
Tous nos conseillers sont occupés. Votre temps d'attente est estimé à plus de cinq minutes. Nous vous conseillons donc de renouveler votre appel". Au terme du message vocal, la communication se coupe!
Voilà la seule et unique réponse qui est donnée aux abonnés du câble, télévision et haut débit Internet, depuis plusieurs semaines. Alors que la plupart d'entre-eux rencontrent d'importants problèmes: chaînes payantes - ou non - disparues du menu, connections sur le net impossibles, mauvaise image, etc. Bref, une sérieuse friture sur la ligne que nous avons déjà relatée dans nos éditions dernières.
Aujourd'hui la gronde s'amplifie. Les courriers s'intensifient en direction du 104 de la route de Thionville (où se trouvent les locaux de Numéricable Metz), à défaut de pouvoir converser, au téléphone, avec un conseiller. Car voilà, la mise en relation est un véritable casse-tête chinois. Combiné en main, après avoir composé le 0 892 689 690 (Service clients de Numéricable) ou le 0 825 343 353 (Service clients de France Télécom câble), la boîte vocale vous fait patienter éternellement. Et au préalable, on aura oublié de vous renseigner sur le coût de l'appel!
A la boutique Numéricable de la route de Thionville, la situation n'est guère plus réjouissante. Un lecteur confirme: "Je m'y suis déplacé il y a quelques jours car deux chaînes payantes avaient disparu de mon écran. En arrivant près de l'enseigne, j'ai vu un attroupement. J'ai alors pensé qu'il s'agissait de fumeurs qui attendaient dehors. En fait, non, c'était la file d'attente!" Et de poursuivre: "Lorsque ce fut mon tour, l'hôtesse m'a dit, calmement, connaître la panne et que les techniciens étaient débordés. L'ambiance, elle, était électrique". Des témoignages comme celui-ci affluent chaque jour à notre rédaction.
Un autre lecteur pose la question suivante: "Comment interpréter la cession du service détenu par France Télécom à Numéricable, sans que les abonnés aient leur avis à donner?> Après TDF câble et France Télécom câble, Numéricable est en effet devenu le nouvel opérateur câblé. Et ce dans une parfaite discrétion. Numéricable vient seulement d'adresser une lettre d'informations (!) à tous ses clients leur annonçant ce changement et... une "harmonisation des grilles tarifaires", soit une augmentation mensuelle de l'abonnement à la télévision de 2Eur, soit 10% dès le 1er octobre! La goutte qui fait déborder le vase pour les abonnés: "Pas mal pour un premier contact et quelle élégance, s'insurge un téléspectateur de Scy-Chazelles. Par contre, aucune précision en cas de panne, aucun numéro de téléphone en cas de besoin urgent".
Daté d'Issy-les-Moulineaux, le courrier ne mentionne en effet aucun renvoi téléphonique, ni même une adresse. On apprend seulement que le directeur du "marketing clients" se nomme Dominique Lenand. Pas étonnant alors qu'une pétition circule sur Internet pour dénoncer ces agissements, il est vrai peu courtois. Un internaute offre même des cigares de marque à celui qui lui donnera une adresse précise! Et un autre a créé un site intitulé "Miséricable"...
Le président conscient des difficultés
"Je suis désolé mais je dois en référer à Paris. Je ne suis pas habilité à vous répondre".
Le discours est rodé. Du côté de la direction messine de Numéricable, on préfère donc s'abstenir de tout commentaire. A Paris, Philippe Besnier, président de Numéricable, reconnaît les difficultés : "je comprends la colère des abonnés mais nous modifions actuellement nos organisations pour préparer les réseaux de demain en matière de nouvelle télévision, de très haut débit, etc ...".
Conscient que le taux de prise d'appels n'est pas satisfaisant dans les 2 centres de Paris et Lyon, P. Besnier appelle à la patience (!). "Les recrutements et les formations sont en cours. Dans quelques semaines, nos services fonctionneront normalement". En attendant il invite les abonnés à faire confiance à Numéricable : "on fait du service. Si nous ne sommes pas bons sur une longue période, les gens partent. Ce n'est pas notre intérêt." Avec pour exemples 2 millions de raccords et 212 000 abonnés internet haut débit, Numéricable demeure en premier plan dans le paysage des cable-opérateurs.
[07/11/2006] - Les déçus du câble : le ton monte ! (par yvidious)
Les déçus du câble ont rencontré, hier soir, Philippe Besnier, PDG de Numéricable, en présence des élus. Lassés, les abonnés veulent des mesures concrètes.
« Numéricable ne tient pas ses engagements ! 90 % des abonnés vitréens veulent résilier leur contrat. La situation n'avance pas. Trop, c'est trop... », lâche Marcel Lacour. Prévenus de cette rencontre le matin même, les déçus du câble sont venus en force. Photos de leurs téléviseurs à l'image brouillée, factures et courriers à l'appui, les abonnés veulent obtenir gain de cause.
Plusieurs fois débattu en conseil municipal, le sujet Numéricable fait grincer des dents. « Cette situation ne peut plus durer. Vous ne semblez pas informé de l'ampleur des dégâts. Ce ne sont pas que quelques cas isolés. Ce service est de mauvaise qualité », lâche Pierre Méhaignerie, député-maire de Vitré, en s'adressant à Philippe Besnier, PDG de Numéricable. Les abonnés veulent des solutions concrètes. Philippe Besnier prend la parole : « Le réseau de Vitré fait parti de l'ensemble des réseaux que nous couvrons. Il n'y a pas de petits réseaux, mais des réseaux avec des caractéristiques particulières. Nous mettons tout en oeuvre pour améliorer leur qualité. Mi-novembre, nous allons reconstruire des nouvelles têtes de réseau... ». Marcel Lacour coupe court aux explications. « Mais qui va payer · ». Le ton monte. « Ça ne coûtera rien aux Vitréens », répond Philippe Besnier. Des promesses mais pas d'excuses.
Dernier recours : la justice
Au-delà des problèmes techniques, il y a aussi des problèmes administratifs. La vingtaine d'abonnés présents, hier soir, se plaignent de l'inefficacité du service client. « Le centre d'appel ne fonctionne pas. On ne nous écoute pas. Nous avons résilié notre contrat, mais nous sommes encore débités... ». Philippe Besnier assure que ces problèmes de dossiers seront réglés sous une quinzaine de jours. Quitter Numéricable ? « Pour l'instant, nous n'avons pas le choix. Si nous pouvions faire autrement... ».
Les déçus du câble veulent des garanties. Pierre Méhaignerie tranche. « Ce n'est pas qu'un citoyen qui le dit, c'est la majorité ! A mon niveau, si la situation ne se débloque pas, il n'y a qu'une solution, le tribunal et le pénal. Et pour les nouveaux quartiers, quelle est la solution · Il y a trop d'insatisfactions. Des points peuvent être améliorés. Je mets à la disposition de Numéricable, un bureau deux demi-journées par semaine. Une permanence qui permettrait aux Vitréens d'avoir un interlocuteur pour régler leurs problèmes. Une présence locale est nécessaire. Une grille avec les différents tarifs serait aussi souhaitable » Numéricable s'engage, à présenter les dossiers en règle, cas par cas. Affaire à suivre...
