4 jours pour un technicien!!!!

[Origais]

J'ai des pb d'internet depuis ce matin, j'ai donc tout rebooté et comme cela s'arrange pas je tel au support.
Là on me confirme que mon modem passe d'un statu ok à problème par intermittence.
Bon besoin du passage d'un technicien. Soit.
Après prise de renseignement pour son passage on me propose vendredi après midi (rien de dispo avant) !!!! [nous sommes mardi midi]
Bref une semaine de brin en prévision Super réactivité!

[Nils]

Oui la situation est gênante si tu n'as plus internet à cause de ce soucis, mais personnellement je ne trouve pas que c'est un délais si énorme que ça pour la venue d'un technicien. J'ai rarement un technicien qui venait avant deux jours dans le meilleur des cas.
Et la situation est identique chez la concurrence, en tout cas d'après les expériences de ma famille et de mes amis.

Et si tu calcules bien, tu verras que ça fait 3 jours (mercredi : 1 jour, jeudi: 2 jours, vendredi... 3 jours).

Bon courage d'ici là

[Origais]

Merci pour le soutien.
Tu ne comptes pas Mardi (presque les 3/4 de la journée utile)

[popol_the_man]

tu leur a parlé en Neerlandais ou Francais au tel ?

[Origais]

Je suis français, alors le néerlandais, c'est pas mon fort

[popol_the_man]

dus,
dat was de problem :p

[Cedos]

Pour une nouvelle installation, délai de 28 jours... C'est bien dommage, je pense aller chez BCG car je ne peux passer 2 semaines sans Internet. Je vais les contacter pour voir si ça irait plus vite avec un technicien anglophone ou néerlandophone

[solar10]

dus,
dat was de problem :p

Euh, ils ont (avaient quand j'y étais) des opérateurs helpdesk francophones. Donc c'est pas ça le problème.

Non, le problème c'est qu'on est en période de vacances, et que selon la région et les disponibilités, bah il n'y a pas de RV possible avant.
Faut pas chercher une volonté flamande de nuire.

[DaWa]

Je n'ai jamais eu aucun problème linguistique avec Telenet, la hotline etc..

[popol_the_man]

Ben si tu parles Fr leur tu auras bcp de chance de retomber sur leur hotline au Maghreb , ji ti li jure !
J'ai vu passer un mail , si tu es francophone = +75% de temps d'attente en plus sauf si tu habites en region flamande :p
Solar tu as deja parlé du desk mais ca c'etait avant maintenant une grosse partie est outsourcée vers le Maghreb et les mecs la ils sont formés en 48H, ils sont a 5000 bornes de toi et s'en tapes de tes etats d'ame .
Par contre j'ai deja (rarement) eu un support de francophone de Belgique et ce n'est pas a comparé .
Ca me fait un peu penser a la globalisation de l'iT et nos chers amis indiens ...

[solar10]

Ecoutes, le helpdesk est à Hasselt chez IPG:
http://www.jobat.be/nl/helpdeskmedewerk ... 74433.aspx
La formation dure 2 semaines.
Si tu penses que tu tombes au Maroc ou autre, c'est parce que ce job intérim est tellement mal payé que (CP21 si je me souvient bien)... le "belge de souche" ne s'y intéresse pas et s'y intéresse encore moins quand on lui dit qu'il doit aller chez les flamands pour son taf.
C'est un boulot ingrat et l'ambiance est pas terrible. Tes temps pour aller pisser son même chronométré et on compte le nbr de fois que t'y vas. Il y avait même un appli pour prendre ton tour dans la file. Aller bosser en ayant la chiasse, c'est pas un bon plan.

[popol_the_man]

Ecoutes, le helpdesk est à Hasselt chez IPG:
http://www.jobat.be/nl/helpdeskmedewerk ... 74433.aspx
La formation dure 2 semaines.
Si tu penses que tu tombes au Maroc ou autre, c'est parce que ce job intérim est tellement mal payé que (CP21 si je me souvient bien)... le "belge de souche" ne s'y intéresse pas et s'y intéresse encore moins quand on lui dit qu'il doit aller chez les flamands pour son taf.
C'est un boulot ingrat et l'ambiance est pas terrible. Tes temps pour aller pisser son même chronométré et on compte le nbr de fois que t'y vas. Il y avait même un appli pour prendre ton tour dans la file. Aller bosser en ayant la chiasse, c'est pas un bon plan.

M'enfin ,
Le mec etait a Casa je lui ai deja demandé ! Ca m'a meme été confirmé par un gars du telenetshop de schaerbeek !
Je comprends pas pourquoi tu dis toujours que ca n'est pas le cas ?

[vigilian]

En tout cas chez belgacom c'est pas outsourcé :p
Mais donc la politique de Telenet est bien en accord avec ce que je disais sur l'autre post n'est ce pas popol :p
Maintenant popol, parmi mes connaissances dans les call center, ils sont plutôt orientés foutage de gueule quand le client demande des questions bidonnes du style que tu lui as demandé. Mais je dis pas que ce n'est pas possible que ce soit basé à casa pour le support franco mais ça m'étonnerait donc je rejoindrais plutôt solar là dessus puisque ce n'est ni la politique nationaliste flamande des CEO de telenet, ni la politique des nouveaux acheteurs de Telenet qui sont anglais (oui ils se sont fait racheté y a 2 ou 3 ans si je me souviens bien) Ce genre de chose tu les retrouves plus en france. Mais à nouveau je te dis peut-être que je me trompe mais que ce soit les gens chez belgacom ou voo ou l'autre call center qui se trouve au dessus de celui de voo près de meiser, brussels callcenter je pense, ils vont te répondre ça parce que pour eux tu viens juste de poser une question conne et même si le dialogue est sympa, ils voient tellement de connards à la journée que dans tous les cas ils vont mal interpréter ta question et te répondre un truc bidon.
Pour ma part j'ai toujours eu des contacts avec des néerlandophones chez telenet, qui essayaient de parler français donc jamais eu de problème pratique au niveau d'un type qui viendrait du maroc.

[solar10]

Bah que veux-tu... ils font une fixette sur l'Afrique Nord, mais je persiste, le helpdesk Telenet est sur le sol belge.

En tout cas chez belgacom c'est pas outsourcé :p

ça par contre, je ne metrrai pas ma main à coupé vois-tu...

http://www.ipg-callcenter.be/nl/referen ... n/telecom/

[popol_the_man]

Solar je t'assure un technicien de Telenet m'a dit qu'une partie des appels arrive en Belgique mais que dès qu'il y en a trop ça part au Maghreb ...

[solar10]

Solar je t'assure un technicien de Telenet m'a dit qu'une partie des appels arrive en Belgique mais que dès qu'il y en a trop ça part au Maghreb ...

Ah pour ça, c'est bien possible vu que IP Globalnet a des bureau à Rabbat.
Faut comprendre comment fonctionne un call center. Ils ont des SLAs et des targets.
Quand j'y étais, le client ne devait pas rester en attente plus de 30sec (ou 1 min. je sais plus) et pour suivre le flot d'appel, on ne pouvait pas rester plus de 6min. 36sec. en ligne avec le client (en moyenne - ta moyenne s'affiche à l'écran).
Si il y a trop d'appels (genre panne générale, sur un secteur, une chaine qui tombe, ...), les clients ont plus de probabilité de rester en attente 5, 10 voire 15 min et plus. Tant qu'il reste en attente, c'est bon, on ne l'a pas perdu mais on pète les SLA (choper le client dans les 30 sec.). Si le client est impatient, il raccroche. Alors c'est la cata pour le call center car plus il y en a plus il risque de ne pas atteindre ses targets de, par exemple 94% d'appels pris (résolu ou pas, on s'en fout, il faut prendre l'appel).

Donc pour mettre plus de chance de son côté, que fait le call center? Il mets sur pied un team en overlay (ou overload? OVertruc, je sais plus) qui va aller au casse-pipe. En général, ils sont là pour répondre aux questions les plus basiques (genre, c'est imprimé sur une feuille). Dans un même call center, tu as plusieurs comptes.
[Quand j'étais à Amsterdam, c'était trop marrant pcq sur le même plateau, il y avait le support Microsoft et HP. Et parfois, on avait le même client qui faisait intervenir les 2 supports pour un soucis de driver par ex. On n'était pas censé communiquer entre teams mais pour aller plus vite et avoir un client content, on allait voir les mecs de l'autre team.]
Et donc, ce team de Kamikazes est censé servir de tampon pour ne pas perdre un client en ligne.
Alors après, tu as encore d'autres règles genre: Tu ne peux pas raccrocher: si tu le fais, c'est uniquement avec l'accord du client. Sinon, il y a des pénalités pour avoir droppé un client.
Pour certains produits, il y a le "customer survey" qui pondère les résultats. Et ça peut aussi donner des pénalités même si tu atteints tes targets, avec un customer satisfaction à 60%, ça le fait pas. Par contre, le client du call center pourrait passer l'éponge sur le ratage des targets si le customer satisfaction atteint 96%.

[l'homme]

Solar je t'assure un technicien de Telenet m'a dit qu'une partie des appels arrive en Belgique mais que dès qu'il y en a trop ça part au Maghreb ...

c'est bien possible cela, j'ai eus le cas avec microsoft suite à un problème du systeme d'exploitation, mon interlocuteur se situait en Afrique

[demoniak]

Bonjour à tous.

Afin de couper cours à cette discution je vais vous aider lol.

Donc j'ai quitté le projet IPG Telenet Service technique cette année. Je n'approfondirais pas au niveau de la date exacte parce que si ils surveillent ce forum je peux avoir des soucis.
Je confirme bien que mon lieu de travail était le centre d'appel de IPG situé sur le Corda Campus à Hasselt

Dans la répartition des prises d'appels, le centre de Hasselt prend 50% des appels Néerlandophones complets (facturation, TV, service technique, service résiliation), les 50 autres sont dispatchés au centre situé sur Bruxelles. Attention, il s'agit ici des chiffres lorsque nous sommes en cas de situation normale ! Lors d'une panne ou d'une erreur sur le réseau général, ces chiffres changent à tous les coups.

Du coté Francophone, le coté service technique "TV" + "Tel,Net,GSM" (2 services différents au sein d'une même équipe "technique") était assuré par 7 agents !! Nous prenions environ 19% des appels quand cela était possible, le reste passait par bxl (24%), et tout le reste passait par Rabat au Maroc !!! Et oui, IPG s'est implanté au Maroc Et c'est une VÉRITÉ ! Il était d’ailleurs vraiment marrant de se voir passer par un collègue marocain un client qui, selon le collègue, désirait une réponse à une question trop technique, et résultat on se retrouvait avec une question du style "Monsieur, je viens d'acheter un nouveau portable et je ne trouve pas mon réseau wifi. On fait comment ?"

Voilà, et si vous désirez d'autres réponses, je peux voir pour y répondre

[solar10]

Mouarf... rentabilité quand tu nous tiens. Ça fait pitié.
Je revois encore le gros du HR quand il nous a viré et sa tronche quand après son laïus je lui dit "Ça y est, on peut y aller?"

[mackguil]

...Je revois encore le gros du HR quand il nous a viré et sa tronche quand après son laïus je lui dit "Ça y est, on peut y aller?"

Oulala, le rebelle