ADSL-BC

Bonjour,

Je me permet de vous contacter afin de vous faire part de ma triste expérience avec mon opérateur internet

Je suis client chez EDPNET ( Fournisseur Internet ) depuis de nombreuses années. ( + de 5ans )
Jusqu'ici je dois dire que j'étais satisfait de leur service et pour cause : n'aillant jamais eu de problèmes je n'ai jamais eu besoin de faire appel a leur SAV.
J'ai déménagé il y 6 mois pour la périphérie de Bruxelles et depuis j'ai déjà eu 4 coupures majeures !

20 juin 1 semaine
18 aout 2 jours
19 octobre plusieurs jours
15 janvier ça fait déja 3 jours

A chaque fois j'ai droit pour seule et unique aide un message comme celui-ci dépourvu de toute empathie :

"Cher client,

pourriez-vous svp nosu préciser si vous connectez votre modem au point d'entrée qui se trouve dans la cave/le garage/à la base du bâtiment ou à la prise de téléphone?

Pouvez-vous aussi informer si vous avez testé votre modem avec une autre ligne ou vous avez testé votre ligne avec un autre modem?

Avant de faire venir un technicien, il nous faut être 100% sûr que le problème ne vient pas de votre matériel, car dans le cas contraire l'intervention sera facturée de 149€.

Sincèrement,"

Donc là ou on s'attend a un message rassurant nous indiquant que la situation est sous contrôle et que le maximum serait fait pour nous rétablir la connexion .... on a droit a un message ou l'on demande de testé des trucs compliqués et ou l'on nous menace d'entrée de devoir payer si on n'a pas fait les tests "tres compliqués mentionné juste avant ... "

En gros ils exigent donc que l'on test avec un autre modem sur sa propre ligne et avec son modem sur la ligne d'un tiers.... sincèrement je suis informaticien et j'ai pu faire les test mais je doute que belle-maman puisse répondre positivement à leur demande vu le matériel et les compétences techniques nécessaires à réaliser la tache ... et pour les clients en VDSL, vu qu'il n'existe qu'un seul modem compatible sur le marché c'est carrément impossible !

De plus tant que je n'ai pas répondu à cette demande( faite par internet a quelqun aillant son internet en panne ... ) la situation est bloqué ... par conséquent à chaque fois cela prend 3 jours avant de réellement se pencher sur problème ( qui au final se règle en 5 minutes : "a monsieur un disjoncteur avait sauté dans le boitier en rue suite à l'orage ..." )

Le pire étant qu'il y a de gros travaux d’aménagement dans la rue voisine ou l'on enterre les câbles électriques et passent des fibres pour améliorer le réseaux internet/tv
Je l'ai signalé à chaque fois car le lien de cause à effet me semble évident ... mais on m'impose des tests invraisemblables avant même de contacter Belgacom afin de savoir si il y a un dérangement !

Contrarié j'ai souhaité changé de fournisseur mais on me signale que du fait que lors de mon déménagement je suis passé du VDSL vers l'ADSL, je suis repartit pour un contrat de 12 Mois .... je ne trouve pas ça logique non plus car je n'y suis pou rien si la technologie n'est pas disponible.

La dernière fois j'ai exigé un dédommagement car j'ai passé des heures a tester, faire des aller/retour pour faire les tests demandés, dépensé pas mal d'argent par GSM et pris une demi journée de congé pour le passage du technicien .
Pour ça j'ai eu un dédommagement de 6€ ....

Je trouve tout ça scandaleux, surtout au prix que l'on paie en comparaison avec nos voisins français, pour un service minimum ... et aucun soucis du client.

D'avance merci pour votre aide

17-01

Bonjour, Depuis ce week end je n'ai plus internet. Tous mes appareils ont été redémarré plusieurs fois et je vous confirme qu'ils ne sont pas en cause. Veuillez faire le nécessaire car c'est sans doute encore une coupe via la borne Belgacom, ca ne serait que la 4ème fois en 6 Mois ... ( Il y a de gros travaux d'amenagements dans ma rue) Merci bonne journée

Cher client,

nous constatons que pour l'instant votre modem ne capte pas le signal ADSL.

Pourriez-vous svp tester en connectant votre modem directement au point d'entrée de la ligne, dans la cave ou dans le garage?

Nous vous conseillons aussi de vérifier la fonctionnalité de votre modem avec une autre ligne ADSL ou si possible tester avec un autre modem.

Sincèrement,

18-01

tout est bon chez moi , connecté au point de départ. Mes appareils ne sont pas à mettre en cause tel que déjà dit dans mon premier mail. Faites ce qu'il faut !

Cher client,

pourriez-vous svp nosu préciser si vous connectez votre modem au point d'entrée qui se trouve dans la cave/le garage/à la base du bâtiment ou à la prise de téléphone?

Pouvez-vous aussi informer si vous avez testé votre modem avec une autre ligne ou vous avez testé votre ligne avec un autre modem?

Avant de faire venir un technicien, il nous faut être 100% sûr que le problème ne vient pas de votre matériel, car dans le cas contraire l'intervention sera facturée de 149€.

Sincèrement,

180-1 soir

"tout est bon chez moi , connecté au point de départ. Mes appareils ne sont pas à mettre en cause tel que déjà dit dans mon premier mail. Faites ce qu'il faut !"

J'ignore ce que vous ne comprenez pas dans mon message de 14h02 mais je vous confirme qu'une fois de plus mes appareils ne sont pas a mettre en cause et qu'une fois de plus malgré mes messages clair on perd 2 jours à se commencer a agir.

Evidemment que j'ai tout testé, je connais vos demandes par coeur j'ai été coupé 4 fois en 6 mois !

20 juin 1 semaine
18 aout 2 jours
19 octobre plusieurs jours
15 janvier ça fait déja 3 jours

4 coupures majeures en 6 mois ! Ca commence à faire beaucoup !!

De plus vous laissez la situation en suspend en me posant une question par internet alors que je n'ai pas internet ... vous pourriez téléphoner afin qu'on ne perde pas tout ce temps ...
Heureusement que j'ai internet mobile chez vos concurrents ....

Pour rappel : A chaque fois c'etait a cause d'une betise dans le boitier de Belgacom ( orage / cable coupé / ... )

Alors veuillez contacter Belgacom et faire le nécessaire pour regler la solution.
De plus veuillez EXIGEZ qu'on analyse la situation afin de comprendre pourquoi je suis coupé pour le 4ème fois en 6 mois car vous comprendrez que j'en ai un peu marre.

[/quote]

19-01

Cher client,

Suite à votre ticket http://XXXXXXXXX.aspx?ID=XXXXX, nous avons demandé l'intervention de Belgacom pour votre connexion xdsl. Toutefois nous avons besoin de votre autorisation pour effectuer cette intervention, puisque Belgacom la facturera à edpnet €149 incl. TVA).

Attention: le coût de cette intervention vous sera facturé au cas ou cette panne serait occasionnée par votre installation*.

Par conséquent, nous vous conseillons au préalable de bien vouloir vérifier les points suivants:
- Testez votre connexion xdsl avec un autre modem et testez votre modem actuel avec une autre connexion xdsl
- Testez votre connexion xdsl à l'endroit d'arrivée de votre ligne (NTP**) sans qu'aucun splitters ou autres appareils (fax, téléphones, systèmes d'alarme,...) ne soient connectés
- Vous pouvez aussi lire l'article suivant http://nl.wiki.edpnet.be/index.php/Hoe_ ... m_knippert (article seulement disponible en néerlandais)

La dessus j'envoi le faxe et on me demande encore la même chose

Cher Monsieur,

Nous sommes désolés de constater que votre numéro gsm xxxxx que nous avons trouvé dans un de vos anciens dossiers n'est plus joignable et nous n'avons pas d'autres informations de contact enregistrées dans votre fiche client.

Pourriez-vous nous communiquer svp les 3 jours de votre disponibilité, vos préférences d'heure pour le passage du technicien (entre 8h et 12:30 ou 12h et 17h) ainsi que le nom de la personne de contact et son numéro gsm.

Nous vous demandons aussi de confirmer que le reset du modem a été effectué (pour faire un reset complet veuillez tout d'abord débrancher le modem de la prise de courant > appuyez sur le bouton RST et tout en appuyant rebranchez la prise de courant et continuez à appuyer pendant 30 sec). N'oubliez pas ensuite de reconfigurer le modem svp.

Vous aviez avant une prise de téléphone (initiale) à laquelle vous branchiez le modem via le filtre et le câble RJ 11 faisait à peu près 2 m. Est-ce toujours le cas?

Salutations distinguées,

Tu peux venir chez Belgacom si tu veux: c'est peut être n peu plus cher, mais le technicien est à 85 euros et tu as un vrai helpdesk de 7 à 22h

Bonjour,

Je ne veux pas être méchant mais ils font simplement leur boulot ... il y'a des procédures à respecter comme s'assurer que le matériel du client n'est pas en cause ...

Après si tu trouves que c'est compliqué fallait rester chez belgacom comme madame michu qui paiera un technicien pour faire ces tests simples comme bonjour

Après je n'ai vu aucune menace, je vois juste qu'ils te préviennent que si ton installation et en faute, tu devras payer xxx euro, je te rassure c'est la même chose avec belgacom

Bref, je ne vois là aucune raison de résilier vu que tu le dis toi même, à chaque fois c'était les appareils de belgacom qui étaient en faute, edpnet n'y peut rien jusqu'à preuve du contraire

edit: et pour le fait que ce soit par mail qu'ils te répondent, si tu envoies un ticket c'est normal qu'ils te répondent par ce moyen. La seule fois où j'ai eu un soucis (ils n'avaient pas accepté la domiciliation) je l'ai fais par téléphone et c'était réglé dans l'heure

Batman007, chez Belgacom le seul message donné au client avant de tomber sur un opérateur au téléphone, c'est de redémarrer ses appareils. Qu'il le fasse ou pas, après il tombe quand même sur un opérateur téléphonique qui ECOUTE le client.

Et en cas de problème chez le client ( donc sur ce qu'i y a de branché sur la prise téléphone ), le dépannage coute 85 euros, pas 150... Et depuis récemment la migration vdsl est gratuite.

Tu peux dire tout ce que tu veux, j'ai un ami qui a travaillé dans le helpdesk chez belgacom et voo, je peux te dire qu'ils ont des procédures scriptées et qu'ils doivent s'assurer que le problème ne vient pas du matériel avant d'envoyer un technicien ...
Parfois même ils doivent barratiner, et oui

Pour le prix, je me doute bien que belgacom fait payer leur intervention plus cher aux clients des autres FAI ... que ce soit edpnet, dommel, etc c'est toujours belgacom qui envoie leur technicien (ou sous traitant) , tu n'auras jamais un technicien edpnet ou dommel qui ira vérifier puisqu'ils ne le peuvent pas

Belgacom est le propriétaire des lignes et des centrales, si il y'a un soucis c'est eux qui doivent intervenir point barre

Kadrik a écrit ::lol:

Tu peux venir chez Belgacom si tu veux: c'est peut être n peu plus cher, mais le technicien est à 85 euros et tu as un vrai helpdesk de 7 à 22h

Oui bah c'est ce que je vais faire mais en déménageant ils ont prolonger mon contrat de 12 Mois .... je suis coincé

Batman007 a écrit :Bonjour,

Je ne veux pas être méchant mais ils font simplement leur boulot ... il y'a des procédures à respecter comme s'assurer que le matériel du client n'est pas en cause ...

Et appelez le NOC de Belgacom pour savoir si il n'y a pas un problème sur le noeud auquel je suis connecté afin de m'eviter toutes ces manipulations c'est trop demandés?

Après si tu trouves que c'est compliqué fallait rester chez belgacom comme madame michu qui paiera un technicien pour faire ces tests simples comme bonjour

Simple comme bonjour de devoir trouver un autre modem ADSL pour tester sa ligne et puis d'aller embeter une autre personne pour tester son modem chez lui ???? tu trouves ça simple ?
Ce n'est pas une difficulté technique, je suis administrateur système depuis 10 ans.... c'est juste que je sais bien que le problème ne vient pas de mes appareils

Après je n'ai vu aucune menace, je vois juste qu'ils te préviennent que si ton installation et en faute, tu devras payer xxx euro, je te rassure c'est la même chose avec belgacom

Je pourrais te sortir 4 tickets avec les memes questions répétitives en boucles ,c'est pourquoi ici dès le départ je signale que mes appareils ne sont pas en cause et demande de s'activer ... au final on va seulement appeler un technicien demain ... quel service!

Bref, je ne vois là aucune raison de résilier vu que tu le dis toi même, à chaque fois c'était les appareils de belgacom qui étaient en faute, edpnet n'y peut rien jusqu'à preuve du contraire

Bah maintenant qu'ils vont enfin passer la main à Belgacom , je vais avoir un technicien super sympa et qui sera soucieux de m'aider en ligne, qui sera poli et s'escusera pour le désagrement et qui reglera le soucis dans les 10 minutes ....et qui m'appelera le lendemain pour s'assurer que tout fonctionne toujours ... on aura juste perdu une semaine pour rien.

edit: et pour le fait que ce soit par mail qu'ils te répondent, si tu envoies un ticket c'est normal qu'ils te répondent par ce moyen. La seule fois où j'ai eu un soucis (ils n'avaient pas accepté la domiciliation) je l'ai fais par téléphone et c'était réglé dans l'heure

Et tu trouves normal qu'alors que t'es sans internet il laisse la situation "en suspend" tant que tu réponds pas à un message dans les tickets , alors que tu recois même pas un mail pour t'indiquer qu'il y a une réponse .... ?
tu trouves normal que je dois tester avec un autre appareil, faire un reset, tester chez une autre ligne, bousiller toutes mes configs dans la routeur avant même qu'il téléphone afin de savoir si un problème connu n'est pas présent sur la ligne?
Tu trouves normal que je dois prendre congé pour qu'un technicien vienne chez moi alors que le problème n'est pas chez moi ?

Maintenant qu'on a enfin prevenu Belgacom ma connexion refonctionne "comme par magie" depuis quelques heures , hors je n'ai rien touché chez moi , ABSOLUMENT rien.
Je n'ai vu aucun technicien et on ose me dire que Belgacom affirme que le problème était chez moi et donc on va me reclamer 159€...
On va ou là serieux?

shortcut a écrit :Maintenant qu'on a enfin prevenu Belgacom ma connexion refonctionne "comme par magie" depuis quelques heures , hors je n'ai rien touché chez moi , ABSOLUMENT rien.
Je n'ai vu aucun technicien et on ose me dire que Belgacom affirme que le problème était chez moi et donc on va me reclamer 159€...
On va ou là serieux?

Voo à la folie, 50Mbps est c'est partit.

Faut il en rire ou pleurer?

Bonjour,
je débarque sur ce forum.
Etant moi-même chez EDPnet (qui sont plus chers que la concurrence, en tout cas au niveau ADSL), je suis curieux de savoir s'ils vont réellement vous faire payer les 149€. De quels moyens de contestation disposez-vous?

20€/mois pour du 4mbps illimité je ne vois pas de meilleure offre

Shortcut: un petit tour chez test achat pour voir s'ils ne peuvent pas t'aider?

J'avoue que là c'est abusé, à voir ce que belgacom leur a dit aussi

Alors que j'ai contesté officielement via téléphone et le système de ticket ce paiement, j'ai des tentatives de récupération du montant via la domiciliation.
Malheuresement pour eux j'avais indiqué un montant maximum et heuresement .. lundi j'envoi un dossier beton chez test achat

EDPnet est "partenaire" de test-Achats

http://www.test-achats.be/communication-et-multimedia/connexion-internet-s407413.htm

Donc oui pas hésiter à les appeller

jeandunet a écrit :EDPnet est "partenaire" de test-Achats

http://www.test-achats.be/communication-et-multimedia/connexion-internet-s407413.htm

Donc oui pas hésiter à les appeller

Quelle confiance accorder à quelqu'un qui est à la fois " juge " et " partie " ?
Voilà qui donne à bien réfléchir avant toute souscription et cet extrait : " En cas de litige, l'opérateur ADSL s'engage à rechercher un accord amiable avec vous en vue d'éviter une action en justice. " n'est pas fait pour me rassurer.
La réponse est connue d'avance: " nous n'avons pas peur de la justice, nous voulons vous éviter des frais inutiles ... "

Pour info, test-achats, soi-disant défenseur du con-sommateur, ne respecte pas la liste Robinson. Bien que j'y sois incrit, leur pub me parvient ... inlassablement. Autant le savoir ...

Si j'ai bien compris, EDPnet t'envoi une facture alors que le tech n'est pas passé chez toi pour réparation, c'est ça ?

Je me permet de répondre à sa place, le technicien de belgacom est passé à la borne (et non chez notre ami shortcut) et a réglé le soucis.

Visiblement belgacom soutiens que le soucis était dans la maison de shortcut alors qu'ils n'y sont pas allés et donc facture l'intervention à edpnet qui le facture à son tour à shortcut.

Voilà ce que j'ai compris

Alors figurez vous que apres mes histoires j'étais toujours coupé d'internet ... que le problème n'etait donc pas reglé.
EDPnet m'a encore demandé de redémarré mon modem.

Ce matin je vois 4 techniciens de Belgacom en train de sonder ma rue avec un appareil qui ressemble a un detecteur de metal ...

Ils ont finalement ouvert le trottoir un peu plus loin là ou il y a des travaux d'amenagement important ( on est en train de m'installer la fibre /vdsl )

Et j'ai été discuté avec eux et ils etaient bien en train de regler un soucis qui concernait le patelin ... Ils sont meme venu toquer chez pour voir si le problème était réglé apres leur intervention ...
Maintenant j'ai internet grace a un voisin avait les memes soucis que moi et a fait une demande.

On a perdu 13 jours pour ça et EDPnet n'a fait que mettre en parole mes doutes, tenter de m'arnaquer de 150€ et au grand jamais n'a tenté de m'aider..

Je trouve ça vraiment surrealiste !!!
J'ai bien pris soin de prendre tout ça en photo et je suis en train de monter un dossier en béton car j'en ai plein le C... qu'on me joue avec mes pieds