j'en peux plus du support de Edpnet

[Stef007]

Aujourd'hui à 10h07 je perds ma connexion VDSL.
Ma Fritz m'indique: Pas de connexion DSL.
N'ayant rien touché, mon modem est seul branché derrière la ntp2007 à la cave à l'entrée telco, pas de ligne analogique.
Je téléphone au support en expliquant que je n'ai plus de signal DSL, mais qu'Ores effectue des travaux dans la rue et qu'il y a un grand trou dans le trottoir juste à côté du ROP.
La femme du support me demande de redémarrer mon modem puis me demande si je peux aller chez un voisin tester mon modem. Je lui explique que ce n'est pas possible. Elle me répond qu'elle peut m'envoyer un modem de test. Vous imaginez le temps que ça va prendre.
Je ré-explique qu'Ores fait des travaux et demande de se renseigner chez Prroximus pour voir s'il n'y a pas un problème plus général sur le ROP. Non impossible, il faut d'abord m'envoyer un technicien, mais je dois accepter les conditions générales car ça peut m'être facturé.
Je laisse tomber, je prends ma voiture et rends où à lieu les travaux. Là un gars me dit de suite "Vous n'avez plus internet, c'est normal on a coupé l'alimentation du ROP, mais ça va revenir".
C'est revenu, mais avec un profil 8d en 1M/512K à la place du 17a 70M/20M.
Je retéléphone au support en ré-expliquant la situation et là enfin je tombe sur un gars qui n'essaie pas de m'envoyer un technicien pour vérifier mon installation et lance un TBF pour retrouver mon profil initial.

Je pense sincèrement quitter EDPNET car ça fait 2 fois que je me prends la tête avec l'incompétance sur service desk.
Qu'est-ce qu'on regrette l'époque où l'on appelait le support et on entendait "Support, Cédric Fl.... bonjour" là on savait qu'on allait être aidé

[mackguil]

Envoi un mp à codain05 avec ton numéro de ticket.

[cobain05]

Salut,

C'est malheureusement une situation qui n'est pas évitable.
Soit Ores fait une maintenance programmée, et à informé Proximus de la coupure: dans ce cas, la maintenance est documentée, et si on fait un test sur la ligne, on pourra voir qu'il y a une maintenance de prévue, et donc que la coupure est "normale".
Soit Ores fait une maintenance non programmée, et dès lors ce n'est pas visible dans le système de Proximus (ce qui semble être le cas pour la ligne de Stef, je viens de vérifier, et aucune maintenance documentée).
Dans ce cas la, en tant qu'OLO, la seule option que nous avons est d'ouvrir un dossier de repair auprès de Proximus, qui analysera la dossier, et décidera si un technicien doit être envoyé sur place ou pas.
Avec le risque que, si Proximus arrive sur site une fois qu'Ores a fini son travail et que le ROP est ré alimenté, Proximus ne détecte aucun soucis et clôture wrongful.

J'ai personnellement eu le cas il y a quelques années lors d'une activation que je devais faire à Jambes, quand je suis arrivé à la borne, aucune tonalité ni tension.
Une équipe Proximus est arrivé quelques minutes après, car Proximus avait reçu plusieurs appels de leurs clients comme quoi il n'y avait plus de signal, et les 2 techniciens ont tout simplement constaté des travaux sur le réseau électrique a 200m de la borne, ce qui expliquait le fait qu'elle n'était plus alimentée.

Alors, oui cela peut paraitre bizarre, mais non, nous n'avons pas un numéro ou l'on peut appeler pour vérifier si il y a un problème ou non sur telle ou telle borne, la seule façon de faire est d'ouvrir un ticket pour faire vérifier une ligne bien spécifique.

[Stef007]

Proximus a des outils pour vérifier si un rop spécifique a des problèmes, ou cable coupé ou autres.
Et les OLO comme vous avez un numéro avec ivr spécifique vers un service spécifique où vous pouvez demander ce genre d'info sans pour autant faire la demande d'un technicien.

[cobain05]

je crains que tu sois mal informé a ce sujet.
Il n'y a pas d'IVR pour les OLO pour ce genre de choses.

Je n'ai jamais dis que Proximus n'avait pas un monitoring de ses ROP, mais si un ROP "tombe", la seule chose que Proximus peut faire est envoyer un tech sur place pour voir pourquoi le ROP est "out".
Les ROP ne sont pas équipés de batteries de secours.

[Altar]

Ca n'empêche que si le ROP est 'out' et que cette information est disponible, pourquoi proposer de faire un reset du modem au client ?

[cobain05]

Comme précisé lors de ma première réponse, cette information n'était pas disponible pour le ROP en question.
Donc, dès le moment ou l'information n'est pas connue, le helpdesk effectue les vérifications d'usages.